« Un climat apaisé », c’est en ces termes que le médiateur des communications électroniques Claire Mialaret qualifie cette année les relations entre usagers et opérateurs dans son rapport d’activité 2018 qui vient d’être mis en ligne. Les FAI auraient fait des efforts en matière de traitement des réclamations. Il faut dire que 2016 et 2017 ont été des périodes noires pour les abonnés, à la suite notamment du rachat de SFR qui avait impacté les relations clients du groupe.
Le nombre dossiers traités est donc passé de 13 030 en 2017 à 11 481 en 2018, soit une baisse de 12%. 95% des avis du médiateur sont acceptés par les clients et 93,41% par les opérateurs. A ce sujet, Free est le plus mauvais élève de tous. Quand Orange, Bouygues Telecom ou SFR acceptent entre 99% et 100% des avis, l’opérateur fondé par Xavier Niel n’en adopte que 72,57%. Il affichait déjà cette particularité l’année dernière avec seulement 68,26% d’avis acceptés.
Les problèmes de facturation se tassent
Les litiges concernent à 52,91% le mobile, 11,07% la fibre, 35,19% internet et les offres combinées et 1,82% la téléphonie fixe. La part du mobile est en augmentation et celle de la fibre reste stable dans un contexte de fort déploiement. Il s’agit « très majoritairement des réclamations liées aux travaux d’installation de la fibre à l’intérieur des domiciles non réalisés dans les règles de l’art ». Les plaintes concernant la téléphone fixe s’effondrent, malgré les problèmes rencontrés par les abonnés Orange dans les zones rurales. Toutefois, le médiateur note une persistance des réclamations visant le service ADSL, à la suite de la dégradation du réseau cuivre.
Les principaux types de litige portent dans l’ordre sur la résiliation 27,90%, le contrat 26,79%, les problèmes techniques 25,02%, et, enfin, la facturation 20,30%. La baisse des plaintes sur la facturation est également une bonne nouvelle, après deux années consécutives de forte augmentation. Il faudra toutefois attendre l’observatoire de l’Association Française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) pour confirmer cette embellie.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
