Abonnée à l’ADSL depuis plusieurs années, je me suis retrouvée, au gré des différentes fusions de FAI, cliente de Club-Internet, de Neuf et enfin de SFR. L’arrivée de la fibre optique de SFR à Pau m’a récemment incitée à passer au très haut débit. Un grand saut qui a eu lieu le 19 octobre 2009, une date dont je me souviendrai encore longtemps. Ce jour-là, à la suite d’une erreur du code d’activation fourni par SFR, le technicien ayant fait la connexion n’a malheureusement pas pu vérifier le fonctionnement du décodeur TV. Dès le lendemain, je me suis rendu compte, après activation des bons codes, que le décodeur TV ne fonctionnait pas. J’en ai averti immédiatement le service client, qui a procédé avec moi à de multiples manipulations pour un résultat négatif. Au bout de plusieurs contacts avec le service technique SFR fibre au 3252, il a été décidé d’échanger le décodeur TV. Malheureusement, depuis ce jour, et malgré mes nombreux coups de téléphone (au moins un par semaine) et plusieurs courriers recommandés au service client et consommateur, on me répond “ qu’on ne comprend pas, que le décodeur TV aurait déjà dû me parvenir, et qu’on fait le nécessaire ”. Début janvier, voilà plus de deux mois que j’attends l’appareil, mais les prélèvements de mon abonnement, eux, se poursuivent…
Carole LafargueL’Oi vous répond : Nous avons transmis votre dossier à SFR en même temps que votre courrier à la fois précis et argumenté. Votre mésaventure est assez peu fréquente. En général, les opérateurs conservent la trace de toute expédition de matériel, qu’il s’agisse de la box ou, comme dans votre cas, du décodeur. Là, visiblement, le colis semble s’être volatilisé. Quoi qu’il en soit, suite à notre intervention, un nouveau décodeur vous a été immédiatement envoyé, que vous avez reçu moins d’une semaine plus tard. Votre demande de dédommagement, bien compréhensible, a été acceptée par SFR. Vous bénéficiez d’un avoir de 45 euros qui seront déduits de votre prochaine facture. En outre, SFR vous offre un mois d’abonnement, soit 34,9 euros.
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