En l’an 2000, nous avons créé le service client au sein de la direction informatique pour nos 1500 utilisateurs de PC, se souvient Jean-Michel Castanié, responsable dudit service. L’idée était de mieux gérer les appels téléphoniques des usagers. Pour ce faire, nous avons commencé par créer une cellule de deux à trois personnes chargée de recevoir les communications.” Or cette structure, pièce centrale du service aux utilisateurs, va rapidement faire face à des carences organisationnelles et techniques. Sur les conseils de Corporate Software, Otis décide alors de s’équiper d’un outil de gestion de parc et d’une assistance téléphonique. Après réflexion, le choix se porte sur Actima de Staff & Line. “Ces logiciels sont de véritables outils de gestion de la relation client. Ils nous permettent d’appréhender les utilisateurs comme s’ils étaient des clients“, estime le responsable.Pourtant, après l’installation du logiciel, Otis continue à souffrir d’un manque d’organisation dans sa cellule d’aide aux utilisateurs. “En 2001, nous avons mis en place des indicateurs de qualité. Là, nous avons constaté que le taux de résolution n’atteignait que 7 % !, s’exclame Jean-Michel Castanié. Nous avons étudié toutes les informations recueillies pendant les six mois d’utilisation du logiciel et mené une enquête de qualité.” Outre ce taux de résolution d’incidents très bas, Otis dénombre alors 800 demandes en attente et relève l’absence de mesure pour les appels perdus, les temps d’intervention, de décrochage… Autant de paramètres sur lesquels le service client de la direction informatique décide de travailler. Résultat : “Nous avons divisé par plus de trois le nombre de demandes en cours, qui atteint désormais 250. Le pourcentage de résolution d’incidents est actuellement de 40 % et celui de demandes résolues dans la journée de 60 % “, se félicite Jean-Michel Castanié.
Une enquête quotidienne auprès des utilisateurs
Pour arriver à ce résultat, le service client de la direction informatique s’est inspiré de l’organisation et des techniques d’intervention du service client de l’entreprise. Ainsi, deux fois par an, chaque ordinateur est contrôlé de manière préventive. Les douze techniciens du service informatique ont à leur charge environ 150 PC chacun. Ils assument également un rôle de formateur auprès des utilisateurs. Par ailleurs, une enquête quotidienne est menée auprès de cinq utilisateurs ayant effectué une demande la veille : “Nous leur posons cinq questions sur la qualité de l’accueil téléphonique, le temps d’attente, la compréhension de l’incident, sa prise en charge, etc.“, ajoute le responsable. Il ne manque désormais que la mise en place de contrats de service avec les utilisateurs. “C’est peut-être encore un peu tôt, mais dès l’année prochaine nous envisagerons cette option“, prévoit Jean-Michel Castanié.
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