TCO. Ces trois lettres résument parfaitement la problématique de la maintenance. Cette notion ?” le Total Cost of Ownership, ou coût total d’exploitation ?” a fait son apparition il y a quelques années, et les constructeurs, essentiellement du domaine informatique, ne jurent plus que par elle. Le prix d’achat est devenu secondaire par rapport au coût d’exploitation. Ainsi un PC revient-il cinq fois plus cher à entretenir qu’à acheter. Le nombre d’initiatives visant à réduire ces dépenses est important. Tous les grands noms de l’informatique y ont participé.
Les migrations génèrent également des frais élevés, perçus comme un gros effort que l’on ne réalise qu’une seule fois. Il faut pourtant s’habituer à l’idée que les matériels et les systèmes d’exploitation vont encore évoluer et que les migrations se répéteront.
Les performances, préoccupation essentielle des utilisateurs
Le microcode (firmware) des commutateurs de réseau local, par exemple, nécessite de nombreuses mises à jour pour la prise en compte de fonctions nouvelles, comme la qualité de service. Or, l’attitude naturelle dans la gestion des réseaux est de s’occuper en priorité des performances. C’est sur ce terrain que réagissent, en effet, les utilisateurs. Se transformer en gestionnaire devient pourtant indispensable.
Avant toute chose, il faut recenser les équipements composant le parc, PC, commutateurs ou onduleurs. Pour les premiers, il conviendra de noter la quantité de mémoire vive, le processeur, le disque dur, ainsi que le type de son interface. Il y en existe de six types, si l’on prend en compte les deux standards SCSI et IDE. Il peut être nécessaire de démonter chaque boîtier pour savoir ce qui se cache à l’intérieur. Il existe pourtant une interface, la DMI (Desktop management interface), développée par le Desktop Management Task Force, qui permet de répertorier tous les composants d’un ordinateur, sans démontage préalable. Le problème de l’inventaire est rendu encore plus difficile par le fait que le parc évolue rapidement. La bonne connaissance de ce dernier conditionne sa capacité à accepter de nouvelles applications. Ainsi, avant d’effectuer une migration vers Windows 98, par exemple, il est important de savoir pour combien de machines il faudra augmenter la mémoire à 16 Mo.
Passer en revue chacun des équipements permet également de garantir que le nombre de logiciels qui sont installés correspond bien à celui de licences payées. Enfin, le technicien d’assistance technique sera plus à même de répondre aux questions des utilisateurs s’il connaît exactement la configuration du matériel qu’ils emploient.
Profiter au maximum de toutes les ressources du réseau
Les incidents entraînent des pertes de production élevées. L’utilisateur perdra du temps ; son employeur, de l’argent. Ce dernier devra aussi prendre en charge les coûts engendrés par le déplacement du technicien. Pour cela, Intel a édicté un ensemble de recommandations sous le nom de WfM (Wired for Management), qui portent sur la gestion des ressources et la prise de contrôle à distance. De plus en plus de cartes mères et réseaux sont maintenant compatibles avec la fonction Wake On LAN. Grâce à celle-ci, l’administrateur peut ” réveiller ” un poste à distance afin d’effectuer des installations d’applications en dehors des heures de travail de son utilisateur.
Lorsque l’on calcule les coûts, il ne faut pas négliger ceux liés à la consommation électrique. L’extinction des postes pendant de courtes périodes n’offre pas d’intérêt à cause du temps perdu en redémarrage et du vieillissement prématuré des composants. A la fin de 1996, Intel, Microsoft et Toshiba ont développé une spécification dénommée ACPI (Advanced configuration & power interface). La gestion de l’énergie est déportée du Bios vers le système d’exploitation et les applications qui peuvent alors échanger des informations avec les périphériques. Les cartes mères de PC, apparues il y a un an, possèdent une fonction baptisée Health Monitoring, qui mesure en permanence les températures de la CPU et de divers points de la carte, les tensions électriques délivrées par l’alimentation, ainsi que la vitesse de rotation des ventilateurs.
Pour Christophe Béasse, enseignant en maintenance des réseaux bureautiques et télématiques, ” le coût s’est déplacé vers les installations de PC. Le but de l’administrateur sera d’obtenir des configurations identiques afin de réduire les dépenses de maintenance “.
Homogénéiser matériels et logiciels
Il faut compter de deux heures à une journée complète pour installer manuellement une nouvelle machine. ” Le clonage de disque est une solution intéressante. Il consiste à prendre une image d’un disque pour la recopier sur un ou plusieurs ordinateurs “, poursuit Christophe Béasse. Cette action peut être entreprise à distance et même en dehors des heures de service. Si un système est endommagé sur un ordinateur, il suffit de le régénérer en recopiant l’image du disque d’origine. Cela suppose un bon partitionnement entre le système et les données. Les logiciels les plus utilisés pour cette opération sont Norton Ghost, de Symantec, ou Drive Image, de PowerQuest.
Un autre point essentiel concerne l’homogénéisation du parc. Celle-ci s’applique aux machines, mais également aux systèmes d’exploitation, aux équipements réseaux et aux protocoles. Passer au tout-Ethernet et au tout-TCP-IP simplifiera la maintenance. Un parc de routeurs homogène permet d’utiliser un seul logiciel de supervision propriétaire. Ce type d’application prend en compte beaucoup plus de paramètres que ceux d’usage général à employer dans les environnements hétérogènes.
Dans un réseau constitué de serveurs sous Windows NT et de postes Windows 9x, la gestion est plus facile et ne pose pas de problème si la demande n’est pas trop complexe.
Dans l’éventualité où les services se limitent aux partages des fichiers, à la sauvegarde et à l’impression, il est possible de se passer d’un administrateur réseau. Il en va tout autrement lorsqu’on met en place des applicatifs tels qu’une messagerie ou un Intranet. Dans ce cas, il faut un administrateur réseau compétent. Sous Linux, on réalise de substantielles économies lors de l’acquisition, puisque le système est quasi gratuit, de même que de très nombreux produits tels que les serveurs Web. En revanche, Linux sera, sur la durée, plus difficile à maîtriser.
Une approche complémentaire consiste à surdimensionner le réseau au moment de son installation. Lors du changement de système de câblage, le câble à utiliser doit être le plus performant possible, puisque son coût est négligeable en comparaison avec celui de sa pose. En ces temps d’incertitude entre les standards de catégorie 5 E, 6 et 7, il est préférable de passer directement à un câble performant plutôt que d’installer du câble de milieu de gamme et moins évolutif. Cela permettra d’envisager avec sérénité la migration vers l’Ethernet à 100 Mbit/s ou à 1 000 Mbit/s.
Faire l’économie d’un intégrateur réseau peut se révéler onéreux
En matière de maintenance, l’expérience des sociétés d’intégration de réseaux est primordiale. Leur palette de services s’est élargie, tandis que, sous la pression de la concurrence, les prix ont été revus à la baisse. Pour Denis Agbalé, directeur du service clientèle de Dynetcom, la compétence des utilisateurs a aussi augmenté. Pour des interventions mineures sur des concentrateurs ou des commutateurs Ethernet, ces derniers possèdent le plus souvent des pièces de rechange. Leur demande porte désormais plutôt sur de l’expertise réseau. Il s’agira, par exemple, de résoudre des problèmes de routage OSPF (Open shortest path first) ou de traquer la cause d’une baisse des performances. A cet effet, les intégrateurs proposent des contrats incluant des jours de support technique assurés par des experts dans lesquels le client vient piocher en cas de besoin.
La maintenance se différencie aussi selon qu’il s’agit de matériel ou de logiciels.
Dans ce dernier cas, le fournisseur de services sépare la partie microcode de la partie paramétrage. Il n’y a plus aujourd’hui de ” claquage ” de PRom (Programmable read only memory), et la mise à jour du microcode est une opération banalisée incluse dans le contrat.
Pour des services classiques tels que l’échange standard de l’équipement, le prix de la maintenance minimale revient à 4 % de celui de l’équipement neuf et peut aller jusqu’à 8 %. Pour un montant représentant 10 à 15 % de ce dernier, le contrat comprend le déplacement d’un technicien sur site, après qu’un service d’assistance téléphonique a cerné le problème.
L’intervention rapide a un coût
Plus les contraintes augmentent, plus le contrat aura un coût élevé, qui pourra atteindre jusqu’à 20 ou 25 % du prix de l’équipement. Une dépense que Richard Castro, directeur de CS Systèmes d’infogérance, chiffre également à 10 %, voire à 22 % ou plus, selon l’âge du matériel.
Avec de tels contrats, on passe d’une intervention durant les horaires de bureau à une maintenance 24 heures sur 24. Le service est assuré aussi bien les jours ouvrés que les week-ends, et le temps de rétablissement du service est ramené de quatre à deux heures. A l’extrême, lorsque celui-ci doit être réduit au minimum, la seule issue est de doubler les équipements sensibles sur le site. En ce qui concerne l’intégrateur réseau, le coût du service rendu à son client intègre à la fois celui des hommes ?” c’est le plus élevé ?”, celui des stocks de rechange et celui de la réassurance auprès des constructeurs. Cette dernière prestation est systématiquement vendue par les constructeurs, qu’il s’agisse de Cisco Systems, de Fore Systems, de Lucent Technologies ou de Nortel Networks. La dépense peut alors coûter 3 à 10 % du prix de l’équipement neuf. Le constructeur assure le support technique avancé (ouverture d’un ” ticket ” auprès du centre de support et maintenance de niveau 2 et 3) et le remplacement de la pièce défectueuse, le plus souvent acheminée par un service de fret rapide.
Exiger un stock en pièces de rechange
Sur le plan des pièces de rechange, le client pourra exiger de son prestataire qu’il possède un stock et vérifier que celui-ci est tenu à jour, lors de visites régulières prévues dans le cadre de procédures d’assurance qualité. L’optimisation du stock s’établira selon le type d’équipement, le MTBF (Mean time between failures, temps moyen entre les pannes) associé et les délais d’intervention, le stock étant réapprovisionné sous 24 ou 48 heures par le constructeur.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
