Pour la troisième année consécutive, Orange arrive en tête du classement des opérateurs fixe et mobile établi par UFC-Que Choisir. Il devance Bouygues Telecom et Free. SFR (*) arrive dernier.
Pour établir ce palmarès, l’association a pris en compte les données de l’Arcep pour la couverture et la qualité de service et ses propres données résultant, entre autres, de réponses fournies par les abonnés de son site et les plaintes reçues.
Le critère de la couverture
L’opérateur historique a ainsi obtenu la note de 13,8 sur 20 tant dans le fixe que le mobile. Il a particulièrement été distingué pour sa couverture 4G en France. Il est en effet le premier opérateur en terme d’antennes 4G et couvre 65% du territoire. SFR couvre la même surface grâce à ses nombreux déploiements au cours de l’année 2017, mais reste en retard sur la 2G. Bouygues fait presque aussi bien (61% du territoire). C’est Free qui ferme la marche avec seulement 48% du territoire couvert en 4G. Côté rapidité du réseau, la palme revient là encore à Orange et SFR. Bouygues Telecom complète le podium. Free est là encore en retrait.
Sosh en tête de la satisfaction client
Orange prend aussi la tête du classement des FAI notamment pour la qualité du service (délai de raccordement et taux de panne le premier mois). Il n’est pas forcément meilleur que ses concurrents relève l’UFC-Que Choisir, mais il ne fait pas faux pas comme Free qui met 24 jours à activer une ligne ou SFR qui répare une panne en une semaine… voire plus.
En matière de satisfaction client, c’est l’offre Sosh qui se distingue : 95% des clients se disent satisfaits des services. Free arrive juste derrière avec 94% de satisfaction en s’appuyant surtout sur le rapport qualité-prix. SFR ferme la marche avec seulement 65% de clients satisfaits.
Un bon dernier
L’opérateur au carré rouge arrive donc en dernière place du classement tant en fixe que pour le mobile. Il paie notamment le temps de réparation des pannes, le désamour de ses clients – seuls 22% le recommanderaient à leurs proches – et le grand nombre de plaintes reçues par l’association.
Elle recense pour l’année 2017 quelque 6 500 litiges entre SFR et ses clients contre 1 700 pour Orange. Conscient du problème, le patron de SFR avait déclaré en novembre dernier, « nous devons faire en sorte que les clients soient heureux d’être chez nous », avant de promettre de donner la priorité aux clients existants pour l’année à venir. Rendez-vous pour l’édition 2019 du palmarès de l’UFC-Que Choisir pour savoir si cet engagement sera tenu.
(*) 01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété à 49% de SFR Media.
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