Orange dévoile sa stratégie pour 2020, tournée vers la révolution numérique

C’est dans une ambiance de stade que Stéphane Richard, patron d’Orange, a dévoilé aujourd’hui le nouveau plan quinquennal de l’opérateur historique. Essentiels 2020, qui succède à Conquêtes 2015, repose sur cinq piliers en forme d’engagements autant tournés vers l’extérieur que l’intérieur de l’entreprise, dont trois concernent directement le grand public. Stéphane Richard a ainsi listé ces points comme suit : « offrir une connectivité enrichie, réinventer la relation client, construire un modèle d’employeur digital et humain, accompagner la transformation du client entreprise et se diversifier en capitalisant sur ses actifs »…

Pour commencer, Orange a annoncé qu’il allait travailler à améliorer et renforcer l’accès au très haut débit, fixe et mobile. L’opérateur prévoit ainsi d’investir plus de 15 milliards d’euros entre 2015 et 2018. Une somme conséquente pour un objectif qui ne l’est pas moins. D’ici fin 2018, il entend tripler le débit moyen des données de ses clients, aussi bien depuis des postes fixes que depuis des appareils mobiles. Selon l’opérateur, cette période de trois ans « est au cœur d’une transition technologique sans précédent », ce qui explique ces investissements.

Améliorer les réseaux

En ce qui concerne le très haut débit fixe, Orange va tripler ses investissements dans la fibre d’ici 2020 et souhaite raccorder pas moins de 12 millions de logements en 2018 et 20 millions en 2022. Pour comparaison, ce sont seulement 3,6 millions de logis qui bénéficiaient potentiellement fin 2014 de la fibre avec Orange.

Pour la 4G, Orange affiche des ambitions européennes, avec une couverture qu’il souhaite supérieure à 95% « sur les pays du Groupe en 2018 ». Dans l’Hexagone, l’opérateur entend introduire deux nouveautés qui visent à améliorer la qualité de service autour des appels. La première est un service de Voix sur Wi-Fi, lancé dès cette année, qui permettra d’assurer une meilleure couverture des appels à l’intérieur des bâtiments. La seconde est un projet baptisé « ma ville sans coupure » qui visera la « disparition des coupures d’appels dans les agglomérations et mènera un programme ambitieux de couverture des principaux axes de transport », explique le communiqué d’Orange. Le groupe de Stéphane Richard veut ainsi couvrir 100% des autoroutes en 4G d’ici 2018 et également étendre ses réseaux dans le métro, RER et les lignes TGV.

Orange indique également qu’il va donnera la priorité à ses investissements en fonction des besoins de ses clients. Ces retours seront centralisés grâce à un outil de Customer Experience Management et pourront également passer par l’application Mon réseau, via laquelle les clients pourront indiquer s’ils rencontrent des problèmes de qualité de service.

Dans cette optique de renforcement de sa présence actuelle, Orange annonce également poursuivre la « transition de ses réseaux vers le tout IP, le cloud […] », l’opérateur prépare également le futur avec « l’arrivée de la 5G ».

Objets connectés et services financiers

Outre ses réseaux, Orange a indiqué vouloir se développer dans deux domaines dans lesquels le groupe s’estime « légitime » et dans lesquels « il peut capitaliser sur ses actifs ».

Le premier domaine touche aux objets connectés. La société de Stéphane Richard entend aussi bien vendre ce type de produits que « fournir des services […] autour de ces objets, notamment dans le domaine de la santé […] et dans celui de la maison connectée ». Orange entend ainsi capitalisé sur le succès de son service HomeLive, qui comptabilise plus de 10 000 clients en France.

Le second secteur vise le déploiement de services financiers sur mobile. Il s’agira alors autant du paiement sans contact grâce à la technologie NFC que de s’attaquer à l’univers de la banque sur mobile « qui offre des perspectives de croissance importantes et sur lequel Orange va concentrer ses efforts ». L’opérateur devrait ainsi lancer son service bancaire en France d’ici à 2018, explique Stéphane Richard.

Améliorer la relation client

Enfin, Orange entend ni plus ni moins que « réinventer la relation client ». Pour cela, le groupe va mettre en place un numéro de service client unique dès 2016 et, pour mieux servir les utilisateurs, l’opérateur aura recours au Big Data, afin « de mieux connaître les clients », justifie Stéphane Richard.
Par ailleurs, Orange veut faire de ses boutiques – une de ses forces par rapport à la concurrence – « de vrais concept-stores », dans lequel les clients pourront retrouver tous les univers d’intérêt du groupe : maison, travail, santé, etc. Vingt pour cent des boutiques Orange devraient être adaptées à cette nouvelle stratégie d’ici 2018.

A lire aussi :
Orange va introduire une nouvelle box en 2016 – 17/03/2015

🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.