Les entreprises accordent autant d’importance à l’ergonomie qu’à l’insertion de leur site dans le système existant”, souligne Dominique Mathot, responsable des produits WebSphere Commerce Suite d’IBM. C’est dire si cette composante est cruciale. L’ergonomie d’un site web tient compte de la navigation, du niveau d’information et de son organisation au sein du site. D’après une enquête du cabinet Forrester Research, elle constitue le second facteur de retour sur un site, juste derrière la qualité du contenu. S’il existe de grandes règles en matière d’ergonomie, la plus importante, voire la seule, consiste à bien connaître le profil de l’utilisateur ciblé afin de répondre à ses attentes. Alors seulement, il devient possible d’établir un cahier des charges en tenant compte des particularités du média et de ce visiteur, issu d’une génération “zapping” et donc gros consommateur d’informations, à condition que le message soit clair et passe vite.
NE JAMAIS “PERDRE” SON INTERNAUTE
“Une porte qui refuse de s’ouvrir parce qu’on persiste à la tirer au lieu de la pousser, un robinet d’hôtel qui ébouillante parce qu’on ne comprend pas comment ajouter de l’eau froide […] Autant d’objets quotidiens qui ont été mal conçus, créant par là un rapport à l’utilisateur semé d’incertitudes, d’incompréhension voire de ranc?”ur. […] Je persiste à affirmer que l’utilisation fructueuse d’internet est loin d’être simple et qu’elle nécessite, comme tout apprentissage d’une technique complexe, aide, conseils, explications, tâtonnements et expérience.”Cette comparaison entre le rapport de l’individu à un objet et celui qu’il peut avoir avec un site est extraite de l’ouvrage de Ève Demazière consacré à la conception, au suivi et à l’animation d’un site ( internatif.org/eve/serveurs/sommaire.html), qui s’appuie sur les recherches de M. Scapin, directeur du laboratoire de psychologie ergonomique pour l’informatique de l’Inria. Elle résume toute la problématique de l’ergonomie : pour le visiteur, la découverte d’un site doit être la plus simple, la plus sûre et la plus bénéfique possible. Le premier axe de réflexion portera donc sur l’organisation des informations et sur la navigation entre les pages, afin de ne jamais désorienter l’internaute.
UN MENU SUR CHAQUE PAGE
Internet met fin à la présentation linéaire des informations. Pour le visiteur, habitué à avoir sous la main, ou plus exactement sous les yeux, l’ensemble des données d’un journal ou d’un livre, utiliser le web consiste à apprendre à naviguer entre des pages liées entre elles par des liens hypertextes. Si le lien compense la taille réduite de l’écran, en revanche, il oblige l’utilisateur à se construire une représentation mentale du contenu et des relations entre ces contenus. Une opération qui conduit généralement à un sentiment de désorientation. Pour pallier cette sensation de ne plus savoir “où et pourquoi on se trouve là”, il faut offrir des repères à l’internaute, en insérant un menu sur chaque page. Celui-ci comprendra non seulement les grandes rubriques du site, mais aussi un sous-menu spécifique à la section dans laquelle il se trouve. Dans le même ordre d’idée, toutes les pages doivent comporter un lien vers la page d’accueil. Ces recommandations sont d’autant plus importantes que l’internaute arrive souvent sur une page quelconque du site, au hasard d’une recherche : en lui proposant ces repères, il pourra très rapidement identifier où il se trouve.
L’UTILISATEUR DOIT RESTER MAÎTRE DE LA NAVIGATION
Si faire tenir tout le contenu dans une page est préférable au déroulement (scrolling), il faut également éviter de dépasser 3 niveaux de lecture verticaux : au bout de 3 clics, l’utilisateur perd pied. Cet aspect s’avère d’autant plus important dans le cadre de sites marchands où l’internaute se fait une représentation mentale du magasin. Là encore, plutôt que de chercher à reproduire le phénomène de “déplacement au sein des rayons”, mieux vaut laisser le visiteur là où il se trouve (concrètement sur sa page) et le faire “voyager” à l’aide de menus déroulants, en jouant sur la possibilité de découper son écran en cadres (frames).Une solution retenue par les grands sites de la distribution, tels Telemarket ou Ooshop, qui ont combiné cette approche à une organisation du contenu en “univers” (tout pour la table, le voyage, etc.), également synonyme de repères pour l’utilisateur.Guider et orienter l’internaute ne signifie pas pour autant le prendre par la main. Il a pour caractéristique de vouloir rester maître de sa navigation. Souvent négligé, cet aspect psychologique a été mis en évidence par une étude de la société axance.com, spécialisée dans l’ergonomie des sites web.“Les utilisateurs naviguent avec l’intuition de trouver ce qu’ils cherchent plus qu’il n’utilisent les outils de navigation. Raison pour laquelle très peu d’entre eux utilisent les rubriques d’aide à la consultation ou encore les plans de site”. En d’autres termes, tout doit être conçu pour que, intuitivement, il trouve ce qu’il cherche sans qu’il ait l’impression d’avoir été “aidé”.
L’INFORMATION PASSE VITE OU NE PASSE PAS
On n’écrit pas pour le web comme on rédige une maquette, une brochure ou un livre. La lumière de l’écran fatigue les yeux et le format, différent du traditionnel A4 auquel nous sommes habitués, oblige l’utilisateur à effectuer de longs mouvements oculaires de gauche à droite de l’écran. La lecture s’en trouve donc ralentie et moins précise. De nombreuses études ont montré que l’internaute capte une idée générale du contenu en le parcourant du regard et ne s’arrête sur une information que pour l’imprimer. Toute l’ergonomie du site doit donc être conçue en fonction de ce balayage rapide : présentation succincte de l’information avec des titres courts et évocateurs, possibilité d’impression dans un format approprié pour des textes longs. Il convient de structurer l’information de manière visuelle, en utilisant autant que possible des paragraphes courts (une idée par paragraphe), des tirets, des alinéas ou des icônes. Ces dernières peuvent être des métaphores pour introduire l’idée générale du texte qui suit. Non pas parce que l’internaute est un idiot profond, incapable de comprendre un texte long, mais parce qu’il est généralement pressé et à la recherche d’une information précise.
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