Les députés ont rendu public un rapport recensant le nombre de salariés employés dans les centres d’appels des quatre opérateurs mobiles. Ce document révèle, sans véritable surprise, un recours toujours significatif aux sites basés à l’étranger. En proportion de leurs effectifs totaux (internes et externes) employés à gérer au téléphone leurs relations clients, la part des emplois basés à l’étranger varie de 16 % (Orange) à 41 % (Free), en passant par SFR (28 %) et Bouygues Télécoms (40 %).
Si Orange reste le principal employeur en France avec 16 000 salariés (effectif internalisé), 4 000 emplois sont externalisés à l’étranger pour répondre aux appels des clients. SFR emploie relativement peu de salariés en France, ayant beaucoup externalisé auprès de prestataires présents dans l’hexagone (9 000 salariés concernés) et à l’étranger (4 500 emplois).
Bouygues Télécom n’est pas en reste. En proportion de ses effectifs totaux employés (4 500 personnes) en centres d’appels, 40 % sont situés à l’étranger (1800 emplois). Il emploie directement 2 000 salariés sur le territoire, 700 téléconseillers travaillant pour lui chez des prestataires en France. En comparaison, Free déclare employer au total 4 300 personnes pour son service client, dont 1 800 (41 % du total) sont situées à l’étranger, via une filiale. Le reste de ses effectifs dans les centres d’appels – 2 500 emplois- sont aussi des salariés de l’opérateur alternatif. Tous ces chiffres ont été recueillis lors de l’audtion par les députés des opérateurs concernés.
| Opérateurs | Effectifs internalisés | Effectifs externalisés en France | Effectifs externalisés à l’étranger |
|---|---|---|---|
| Orange | 16 000 | 5 000 | 4 000 |
| SFR | 2 500 | 9 000 | 4 500 |
| Bouygues Telecom | 2 000 | 700 | 1 800 |
| Free | 4 300 dont 1 800 au sein de filières à l’étranger |
Les prestataires se sont adaptés aux exigences des opérateurs
« Les exigences de compétitivité de ces entreprises les conduisent à disposer à la fois de centres en France, internalisés ou externalisés, pour la plus grande part des appels entrants considérés comme plus qualitatifs, et à l’étranger, via un prestataire ou, dans le cas Free, d’une filiale » explique dans son rapport, la Commission des affaires économiques à propos de la proposition de loi portant obligation d’informer de la localisation des centres d’appels.
Les principaux prestataires, soit une dizaine environ de sociétés françaises, se sont adaptés à cette demande et disposent tous d’implantation à l’étranger. « Les exigences en termes de disponibilité et de réactivité se traduisant par le recours à des centres d’appel en France pour les appels entrants émis durant les hohaires classiques, en général entre 8h et 20h les jours ouvrables, et les centres offshores pour les appels en débordement à l’occasion des pics d’activité, en dehors des horaires classiques et le week-end » souligne le Député, Marc Le Fur, rapporteur.
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