La qualité de la relation avec le client figure désormais parmi les priorités des entreprises. Selon une étude menée par le cabinet américain Input, les sociétés américaines et européennes ont consacré, en 1998, plus de 20 % de leur budget informatique à la mise en place de solutions de CRM (Customer relationship management).
Pierre Audouin Conseil évalue le marché français à 4 milliards de francs en 1998 et estime qu’il devrait connaître une croissance d’environ 24 % par an jusqu’en 2002.
L’individu, au centre de la relation commerciale
Une enquête Audirep, réalisée auprès d’établissements de plus de deux cents salariés, révèle également que 96 % d’entre eux considèrent le CRM comme une priorité. La gestion de la relation clients n’est pas réservée aux grands groupes, même si les spécialistes des progiciels intégrés s’évertuent à convaincre leurs clients de compléter leurs installations avec leurs offres de CRM.
Nombre d’éditeurs proposent, en effet, des produits couvrant l’une ou l’autre des fonctions. Rien d’étonnant alors à ce qu’Onyx ait décidé d’établir une filiale dans l’Hexagone, en mars dernier, d’autant que 80 % des progiciels de ce secteur sont, d’après le laboratoire CXP, d’origine française. La firme a opté pour une gamme applicative basée sur une organisation de l’information autour de la notion d’individus ou de sociétés plutôt que de dossiers ou d’incidents. Les cofondateurs d’Onyx ayant fait leurs armes chez Microsoft, les éléments de la suite Onyx Front Office reposent tout naturellement sur un environnement Windows NT. De même, les documents générés peuvent être facilement intégrés à un document créé avec Microsoft Office. Onyx Customer Center (OCC) fournit l’ensemble des données dans un modèle unique et dispose d’interfaces qui permettent de partager les informations avec tous les acteurs impliqués dans les affaires de l’entreprise tels que les utilisateurs de client Web (Onyx Enterprise Portal), de poste nomade (Onyx Mobile Professionals), de canaux indirects (Channel Connect) ou de commerce électronique (Onyx eSelling)… Fondé sur une architecture client-serveur multi- tiers et faisant appel à une technologie de workflow graphique, OCC automatise les activités des équipes d’un centre de réclamation, d’un service d’assistance technique ou d’une division marketing et commercial (prévision des ventes, chiffrage des devis, gestion des tâches…).
Jusqu’à dix mille postes gérés simultanément
La solution se veut accessible aux PME et est commercialisée à 10 000 F ht par poste de travail ; on peut évaluer le coût d’un projet de quarante postes à environ 400 000 F ht. Onyx précise cependant qu’OCC peut gérer jusqu’à dix mille postes simultanément. L’éditeur simplifie encore l’activité des commerciaux en annonçant Onyx Enterprise Portal, qui s’appuie sur la technologie Internet et offre à l’utilisateur, où qu’il soit, un accès immédiat à son bureau électronique, aux logiciels complémentaires d’Onyx, ou aux services et informations fournis par Yahoo!. ;
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
