Dix ans après le rachat par Acer de Packard Bell, les chaînes de production de ce dernier ont été transformées en chaînes de réparation. Le constructeur taïwanais a métamorphosé le gigantesque entrepôt de la banlieue d’Angers en clinique pour appareils informatiques mal en point. En une décennie, il n’y a pas que l’activité qui a changé. La taille des effectifs aussi, divisés par 15. Aujourd’hui, 80 personnes sont employées dans le SAV.
A l’heure de l’automatisation, les réparations sont faites à la main. L’informatique n’est pas loin. Chaque salarié est assisté d’un logiciel développé en interne pour l’aider à chacune des étapes : réception, enregistrement dans la base de donnée, diagnostic, réparation et expédition. Des étapes que nous avons suivies et que vous pouvez retrouver dans notre vidéo.
Acer veut corriger sa mauvaise réputation
Si l’entreprise asiatique ouvre ses bâtiments à la presse, ce n’est pas seulement pour satisfaire la curiosité de quelques journalistes. Il y a une dizaine d’année, son service après-vente a joui d’une mauvaise réputation. La marque en profite pour faire son mea-culpa. « Cette réputation est intervenu à un moment où la marque Acer a explosé en termes de volume et de ventes », se défend Karim Ouahioune, directeur marketing et communication. « Quand on vend 100 PC ou un million, si on a 1% de panne sur les produits, le nombre de réparation à gérer n’est pas le même ! A l’époque, nous n’avons pas pu absorber cette demande et c’est pour cette raison qu’on a transformé cet espace en SAV, pour pouvoir y répondre » poursuit-il.
Sur internet, les avis sont aujourd’hui encore loin d’être dithyrambiques. La firme a toutefois plusieurs fois été élue « service client de l’année » (2014, 2015, 2016, 2018), ce qui semble indiquer qu’elle est en bonne voie.
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