Bonjour et bienvenue sur le chat. Nous sommes très heureux de recevoir aujourd’hui Olivier Chédeville, Directeur marketing de la banque à distance Société générale. bonjour à tous.babybel : Pensez-vous que la Toile vous a rapproché de vos clients ou est-ce l’inverse ? Le fait qu’on puisse faire le chat en ce moment me fait dire que ça rapprocherait plutôt.Kanigoo : bonjour est-ce que les actions opérées sur le service (virements, etc.) se répercutent instantanément sur le compte ? Non. Le plus souvent, les opérations sont traitées pendant la nuit et répercutées le lendemain, sauf pour les ordres de bourse qui sont exécutés immédiatement.Giggzzz : quels sont les services d’une banque normale que l’on ne trouve pas encore en ligne ? Difficile de répondre car une banque rend une grande variété de services, dont certains ne peuvent pas être traités en ligne, type les dépôts et retraits d’espèces. Considérez que le Web est surtout concentré sur les consultations de
comptes, les virements et la Bourse, donc les principales opérations quotidiennes.Periphérique : Comment établissez-vous une relation avec vos clients sur Internet ? Nous avons un service de mail qui permet à nos clients de communiquer avec la banque.lolo19 : Y a-t-il un moyen de tester votre service de banque en ligne pendant une courte durée, sans engagement sur le moyen ou le long terme ?Il y a une démonstration en ligne pour voir le contenu et les fonctionnalités sur www.societegenerale.fr. Pour tester ‘ en vrai ‘ il faut devenir client, sachant que nous avons une charte qualité qui
garantit satisfait ou remboursé. En plus, l’abonnement au service Internet est gratuit !Periphérique : Pas de chat ou de support audio pour se faire aider sur tel ou tel service ? babybel : Y a-t-il moyen d’avoir un entretien virtuel avec un conseiller ou faut-il toujours se rendre en agence ?Il n’y a pas encore de service de conseil en ligne.Mais il existe également le téléphone, avec un service disponible du lundi au samedi de 8 à 22 heures avec un conseiller bancaire au bout du fil. Ainsi que le mail. Mais pour un
entretien vraiment orienté conseil personnalisé, la visite en agence est toujours à notre avis la meilleure solution.Lorie : Proposez-vous une carte bancaire virtuelle qui génére un numéro utilisable une seule fois ? Nous avons été parmi les premières banques en France à proposer la e-Carte bleue. Vous pouvez y souscrire totalement on line sur notre site.contrex : Bonjour ! Le risque de voir son compte en ligne piraté est-il important ?Jusqu’à ce jour nous n’avons pas constaté de souci dans ce domaine. Cela étant, le phishing, par lequel un pirate demande les codes secrets en se faisant passer pour la banque, apparaît de plus en plus, surtout à
l’étranger. La règle sur le Web est la même que pour les cartes bancaires : ne jamais donner son code secret à personne, même à votre banquier !monnaie : Pourquoi consulter ses comptes en ligne plutôt que par téléphone ? Comment vendez-vous ce service auprès de vos clients ?Le service Internet est gratuit, donc nous ne le vendons pas. Quant au choix entre les deux, c’est une question de goût personnel.Giggzzz : la banque en ligne menace-t-elle les agences normales ? gifiga : La banque en ligne n’a t-elle pas pour effet de réduire le personnel dans les agences ? La demande des clients est variable suivant le type d’opérations : pour le conseil, les agences sont toujours la meilleure solution. On continue d’ouvrir des agences chaque année, alors que nos connexions Internet se développent
très rapidement.Fafa : Quelles sont les retombées de la campagne publicitaire sur la banque à domicile gratuite ? Combien de clients ont été captés ?Il est trop tôt pour le dire, mais nous espérons que beaucoup de gens auront envie de devenir clients et de bénéficier de la consultation gratuite des comptes sur Internet.Mbrosi : La Société générale va-t-elle relier ses distributeurs à Internet ? Si oui, j’imagine ce que ce genre de projet doit vous concerner.Les distributeurs ne sont pas vraiment mon domaine. Cela dit, ils sont déjà reliés à notre informatique puisque, par exemple, vous trouvez le solde de votre compte Société générale sur les tickets des retraits dans les DAB
SG.Raphy : Comment comptez-vous fidéliser les jeunes sur Internet ?Nous avons des projets en cours, ils vont sortir dans pas longtemps mais pour le moment c’est secret !Sebastien : A terme, la politique est-elle de rendre les services en ligne (consultations et virements) payants ?Nous sommes fiers d’annoncer que nous sommes gratuits et nous comptons le rester !oniki : Est-ce qu’on va pouvoir recevoir des alertes par mail, par exemple ‘ votre chéquier est arrivé ‘ plutôt que d’avoir à se connecter pour avoir l’information ?Nous avons aujourd’hui un service de SMS qui permet d’avoir régulièrement des alertes sur son compte, ses dépenses cartes et sur la disponibilité du chéquier. Le service s’appelle Messalia.Giggzzz : Quels seront les nouveautés prochaines sur le site de la Société générale ?Je vais encore être décevant, mais c’est secret. Cela étant, depuis avril, vous pouvez souscrire sans vous déplacer un certain nombre de produits.sochachrisy : Est-ce que tout est sécurisé à 200 % ? En cas de problèmes (piratage d’un compte, par exemple), quels sont précisément vos engagements auprès des clients ?Tant au niveau hard que soft, nous avons les systèmes les plus récents et les équipes qui vont avec. En cas de litige, il y a un service chargé de les étudier au cas par cas. Mais jusqu’ici, pas de cas de piratage Internet
avéré.babybel : A l’inverse du Web, il me semble que Messalia est payant. Me trompe-je ? Messalia est effectivement payant. Pour un jeune (moins de 25 ans) qui utilise les services de Pack Jeunes c’est 0,90 euro par mois. Autrement, c’est entre 3 et 4 euros par mois, et bien sûr le coût des SMS est inclus
dedans !Dori : On parle beaucoup de fishing et spoofing sur le Web.. Comment la SG traite ce genre de problème ?Je suis plus un gars de marketing que de technique, donc je ne pourrai donner les détails. C’est une combinaison de plusieurs méthodes, la communication auprès de nos clients, la surveillance d’éventuels sites pirates, etc. Jf : Quels sont vos objectifs sur le site en terme de trafic et de contenu ?Nous avons la chance d’être dans un domaine où le trafic augmente très vite (doublement ces derniers 18 mois), donc nous ne nous soucions pas trop de fixer des objectifs de trafic. Le fait que le service soit gratuit est
naturellement une incitation naturelle à l’utiliser.changpolion : Les chargés de compte utilisent-ils régulièrement le mail comme outil de travail ?Cela dépend. De manière générale, le traitement des mails est plutôt centralisé sur des équipes spécialisées. D’ailleurs, nous avons eu le grand prix QualiWeb cette année sur la réactivité et la qualité des réponses aux
mails.Sebastien : Sera-t-il possible de modifier des paramètres de son compte en ligne (capacité de payement d’une CB, ouverture d’un nouveau compte, etc.) ?La notion de personnalisation des paramètres du compte est en cours d’étude.Giggzzz : La banque en ligne est-elle considérée au sein de la Société générale, où êtes-vous perçu comme un service qui doit encore faire ses preuves ?Avec plus de 900 000 utilisateurs du service Internet, c’est un service qui a réellement trouvé sa place au sein de la SG.Trinity : Quelle est la proportion de vos clients abonnés à ce service ? En gros, 20 %.Trinity : Les autres services proposés sur votre site (comme les prêts ou les placements) représentent-ils une bonne audience ?C’est variable, et avec un site qui contient environ 700 pages, il est difficile de donner une moyenne. Dans l’ordre, les thèmes les plus consultés sont l’argent au quotidien, les prêts et l’épargne.Sebastien : Le trafic n’est pas un objectif, mais on ne voit pas un établissement bancaire faire du mécénat auprès de ses clients. Quels sont les objectifs de la SG pour l’e-banking ?En 2004, nous considérons qu’Internet est un élément indispensable de la relation avec nos clients. Et un levier fort de satisfaction. Donc indispensable !changpolion : Peut-on devenir client ‘ en ligne ‘ ?Pour ouvrir un compte, il est toujours nécessaire de se rendre dans une agence. L’approche est simplifiée en utilisant la rubrique ‘ devenir client ‘ de www.particuliers.societegenerale.fr. Après, les
opérations courantes peuvent être réalisées en ligne.ludoland : Pensez-vous développer l’utilisation de signatures électroniques pour certaines opérations bancaires ?Concernant les particuliers, nous ne voyons pas pour le moment l’intérêt de solutions spécifiques, l’utilisation des codes d’accès à Internet fait l’affaire. Mais cela pourrait plus tard être utile dans le cas d’opérations plus
spécifiques.FB : Bonjour, le rôle du CRC est-il d’alléger le réseau en opération courante ou de créer du trafic en agence ?Le but du CRC (plate-forme téléphonique) est de répondre aux attentes des clients en matière de service téléphonique. Après, selon la demande du client, l’opération est faite au téléphone ou un rendez-vous est pris en agence.sochachrisy : Quel est l’argument qui fait que l’on devient client d’une banque en ligne et précisément de la vôtre ?Pour un internaute, le fait que la consultation des comptes sur Internet soit gratuite peut être un argument fort.pan pan : Quels sont les liens entre le service de banque en ligne SG et mon agence ?Les deux ont pour but de servir nos clients et partagent les mêmes données.cyber : Allez-vous nouer des accords avec des cybermarchands pour permettre à vos client de simplifier encore plus leurs transactions en ligne ?Nous avons surtout travaillé sur l’aspect paiement avec la e-Carte bleue. Nous avons également des solutions de paiement sécurisées pour le commerce électronique côté e-commerçants.Dhalluin : Allez vous lancer un service d’accès Internet comme le Crédit agricole ?Non.sochachrisy : Quels sont, à votre avis, les services que doit proposer une banque en ligne et qui ont le plus de chance d’élargir la clientèle ?Les études faites auprès de nos clients montrent que les services les plus appréciés sont la consultation et les virements (et on les a, et c’est gratuit).ludoland : Envisagez-vous un jour de proposer à vos clients une seconde offre payante de votre service en ligne moyennant de plus amples services ? Si oui, avez-vous aujourd’hui des exemples de ces éventuels
services ?Pourquoi pas ? Mais pour le moment, ce n’est pas à l’ordre du jour.changpolion : Allez-vous proposer des services SMS+ ?Nous n’avons pas identifié pour le moment d’attente dans ce domaine chez nos clients.Bloutiouf : Est-ce que vous pensez que les gens font confiance à Internet, que ce soit pour des transactions ou pour l’accès à leur compte ?La hausse très rapide d’Internet en France, de manière générale, et du commerce électronique tendent à le prouver.changpolion : Combien de personnes développent l’e-banking ?Si l’on additionne les différentes équipes (marketing, informatique, etc.) cela fait beaucoup de monde, mais je ne connais pas le chiffre exact.johan : Quelles ont été les éléments prédominants dans votre marketing mix ?Prestations de qualité fondées sur les attentes clients (fonctionnalités, disponibilité des serveurs, rapidité de génération des pages, sécurité), facilité d’accès avec la possibilité de s’abonner en ligne et gratuité.Merci beaucoup Olivier Chédeville, le mot de la fin ?Merci à tous les participants pour la qualité des questions et l’intérêt que vous portez à la Société générale. Rendez-vous sur particuliers.societegenerale.fr et, en plus, je ne sais pas si je l’ai déjà dit, mais l’abonnement est
gratuit 🙂
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