Si cet outil semblait révolutionnaire à ses débuts, il satisfait aujourd’hui beaucoup plus difficilement les clients comme les entreprises. C’est pour suivre cette évolution de la relation client qu’Odigo a créé sa solution de Centre de Contact as a Service (CCaaS) 100 % Cloud. Voici ce qu’il faut savoir sur cette solution omnicanale innovante destinée aux grandes organisations.
Odigo, une expertise reconnue
L’histoire commence en 1986, avec le lancement du premier service Audiotel, représentant alors une innovation importante. Pionnier sur le marché, Odigo compte aujourd’hui 35200 clients dans le monde et plus de 400 000 utilisateurs répartis sur tous les continents. Odigo est depuis 2011 une marque Capgemini, et profite ainsi de toute l’expertise de l’un des principaux leaders mondiaux en conseil, services informatiques et transformation numérique.
En 2019, pour la cinquième année consécutive, Odigo est nommé leader du Magic Quadrant de Gartner dans la catégorie « Contact Center as a Service » (CCaaS) en Europe de l’Ouest. Cela démontre parfaitement la place qu’occupe cette marque dans l’univers de la relation client.
Odigo a d’ailleurs été choisie comme solution de centre de contact par de grands groupes de milieux très différents à l’image de la Fnac, La Redoute, Oui SNCF ou encore La Caisse d’Epargne.
Une proposition omnicanale à la pointe
Odigo connecte les entreprises et leurs clients grâce à une plateforme de gestion de centres de contact 100 % Cloud. L’utilisation de technologies de pointe permet une expérience client cross-canal réussie et un grand confort de travail pour les collaborateurs. En effet, la solution Odigo ne se base pas uniquement sur un contact téléphonique, mais permet aux entreprises de proposer à leurs clients de les contacter via le moyen qui leur convient le mieux : téléphone, e-mail, messagerie web, mobile, réseaux sociaux, chatbot, vidéo…
L’avantage de la solution Cloud est de proposer à la fois une grande flexibilité tout en assurant une sécurité renforcée. L’entreprise peut gérer plus facilement ses pics d’activité et bénéficier d’une excellente évolutivité de son infrastructure tout en gérant ses coûts au mieux.
L’un des atouts d’Odigo pour améliorer la qualité de la relation client est sa capacité à proposer un accompagnement personnalisé à chaque entreprise. Son expertise lui permet de générer des conversations automatisées des plus naturelles grâce à des outils perfectionnés dont la reconnaissance vocale, la biométrie vocale, le ciblage comportemental et le langage naturel. Bien sûr, une supervision humaine est toujours maintenue pour reprendre la conversation en cas de besoin.
Vers une optimisation de la performance
Odigo ne se contente pas de mettre à disposition une solution de contact, mais propose aussi des outils d’analyse de l’activité en temps réel. En définissant certains KPI propres à l’entreprise, il devient possible de prendre des décisions rapides pour optimiser l’efficacité de votre service de Relation Client.
Odigo donne ainsi la possibilité de mettre en place des tableaux de bord personnalisés, en fonction de différents indicateurs tels que le nombre d’appels reçus, le taux d’abandon, le nombre d’interactions digitales, le temps de prise en charge…
Avec des outils à la pointe de la technologie et une utilisation optimisée du Cloud, Odigo donne aux entreprises l’opportunité d’améliorer efficacement leur taux de satisfaction client et les conditions de travail des collaborateurs, tout en réduisant sensiblement les coûts de gestion de la relation client.
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