C’est l’histoire de la pile d’un clavier qui nous a causé quelques soucis. La semaine dernière, nous vous parlions du clavier K750 du constructeur suisse Logitech, un clavier solaire dont la connotation écologique a été gâchée par une trappe pour batterie conçue dès le départ pour être impossible à retirer après la première insertion. Sans compter les mentions « Batterie à ne pas remplacer » présentes à la fois sur l’autocollant apposé sur l’accumulateur et sur le site du support technique de Logitech, des mentions qui nous ont parues purement irresponsables d’un point de vue écologique. Le tout saupoudré d’un support technique apathique qui a mis 5 semaines à nous apporter une réponse à nos problèmes – et une réponse insatisfaisante qui plus est !
Ca, c’était avant la publication de l’article et le très fort écho qu’il a connu sur le net – merci à tous les lecteurs qui l’ont lu et partagé sur les réseaux sociaux ! Depuis la publication de l’article dimanche 22 octobre dernier, Logitech a accusé le coup et nous a contactés pour évoquer du problème à l’occasion d’une visioconférence. Habitués des constructeurs qui râlent, nous avons cependant été surpris du ton de la discussion. Après avoir (ré)exposé nos reproches, qu’ils soient de l’ordre de l’ingénierie ou de la communication autour du produit, Art O’Gnimh, responsable mondial de la division claviers de Logitech, n’y est pas allé par quatre chemins… en reconnaissant tous les torts que nous lui imputions.
« Ce n’est pas du tout l’image que nous voulons donner de Logitech et ce n’est certainement pas celle que nous poussons à l’intérieur de l’entreprise », a-t-il déclaré en tout début de l’entretien. « Concernant le temps de réponse du service client, 5 semaines pour obtenir une réponse ce n’est pas tolérable. Pour un consommateur ou un journaliste c’est pareil, c’est un problème dont nous sommes déjà en train de chercher la cause (note : quand j’ai contacté le support de Logitech, je l’ai fait à titre personnel sans jamais préciser ma profession) ».
Un engagement clair
Ce premier élément de réponse est fort poli – mais comment pourrait-il en être autrement ? – mais la vraie (bonne) surprise est venue juste après : « On va changer l’autocollant de la pile et on va proposer la pile rechargeable sur notre magasin en ligne de pièces détachées », déclare Art O’Gnimh. « De plus, nous allons former le support client pour qu’il apporte les bonnes réponses pour le changement de l’accumulateur (ML2032 Lithium, ndr) et mettre en place des vidéos qui seront disponibles sur le site web de Logitech pour expliquer comment changer la batterie en abîmant le moins possible le clavier. Tout cela, nous nous y engageons. »
Les promesses n’engageant que ceux qui y croient, nous avons bien évidemment posé la question du « quand ? ». « Ce n’est pas une affaire de mois dont nous parlons ici, mais de semaines », a assuré Art O’Gnimh. Avant que Juliette Legrand, directrice de la communication pour la zone Europe/Moyen Orient/Afrique ne précise « Nous avons des contraintes de traduction dans toutes les langues du support, mais je pense que cela devrait être bon d’ici quatre semaines », a-t-elle affirmé.
Vous avez bien lu : d’ici quatre semaines – et nous veillerons au grain en leur laissant une semaine de marge, soyons magnanimes – toute la communication autour du changement de l’accumulateur du clavier K750 aura changé, Logitech vous expliquera qu’il est possible de le remplacer, vous le proposera à la vente sur le magasin de son support en ligne et vous mettra à disposition des guides pour réaliser l’opération. Un engagement certes logique du point de vue de la responsabilité environnementale de l’entreprise, mais dont le ton franc et direct est des plus rafraîchissant dans une industrie qui se complaît souvent dans le n’importe quoi marketing (pur rester polis) et les « nous reviendrons vers vous » aussi vains que des promesses politiques.
Logitech s’engage donc côté communication et disponibilité autour de la batterie, mais il reste encore le problème de l’ouverture de ce satané tiroir à batterie…
Une pièce plastique qui pose problème
« Le clavier K750 a vocation à rester dans la gamme », détaille Art O’Gnimh, précisant que « sur le marché, c’est le seul clavier chiclet sans fil aussi fin et qui dispose de plusieurs années d’autonomie » (note : je le sais bien, c’est pour cela que je l’ai acheté !). Mais il n’en reste pas moins que la prochaine fois que les millions d’autres utilisateurs de ce clavier et moi-même voudront changer l’accumulateur, il nous faudra encore forcer un peu sur le clavier et, aussi, sur le tiroir en plastique.
Nos doléances ? Changer le tiroir en plastique dans les futures itérations du K750 et la proposer à la vente sur le site du support en ligne.
« Sur le sujet du tiroir en plastique, je peux rien confirmer », s’excuse Art O’Gnimh. « Mais ça paraît logique et effectivement il faut qu’on étudie la question avec les ingénieurs ». Pas de promesses de ce côté, sans doute à cause du fait de la nécessité de concevoir une nouvelle pièce – donc sans doute un nouveau moule à injection pour produire la pièce, ce qui est très coûteux. Logitech a promis de revenir vers nous à ce sujet et, à l’instar du changement de signalétique et de communication autour du remplacement de l’accumulateur, nous vous tiendrons au courant.
Pas de volonté de nuire ?
« Le K750 est au catalogue depuis 2010, soit 7 ans », relate Art O’Gnimh. « Je ne sais pas qui est responsable du développement de l’appareil, et ne peut donc pas me prononcer sur le développement initial de ce tiroir. Notre tort actuel est de ne pas être revenus en arrière sur nos produits toujours en gamme pour détecter cette erreur et trouver les solutions », s’excuse-t-il à nouveau. « Je ne sais pas quel était l’état d’esprit à l’époque, mais aujourd’hui chez Logitech, on veut que les consommateurs gardent et réparent leurs produits : c’est pour cela qu’on commercialise les patins de caoutchouc de nos claviers par exemple ».
Simple amende honorable ? Peut-être, mais le discours paraît sincère : « Il est de notre intérêt que les gens aient envie de racheter du Logitech plus tard, on ne veut surtout pas les décevoir. Et on veut être fiers de nos produits : j’ai des consommateurs qui utilisent le même trackball depuis 12 ans qui nous contactent pour nous dire qu’ils aiment nos produits. L’expérience que vous avez eu avec le K750 n’est pas digne de nous, nous allons y remédier », s’engage-t-il une fois de plus.
Ce n’est pas tombé dans l’oreille d’un sourd : rendez-vous fin novembre/début décembre 2017 pour la suite (et on l’espère fin) de la saga pour voir si Logitech a, oui ou non, tenu les engagements qu’il a pris dans cet article.
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