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Ce qui fâche vraiment…
Première source de plaintes, les problèmes techniques : absence de connexion, débit insuffisant, coupures fréquentes, absence de réception de chaînes de télévision, impossibilité de recevoir des appels téléphoniques… Autant de cas pour lesquels le rapport de l’Afutt note que « le client se plaint de l’incompréhension (voire de l’incompétence), de la non prise en compte de son problème, des promesses de rappels d’expert ou de déplacements de techniciens non tenues, de la nécessité de multiplier les appels coûteux au SAV et enfin du temps de rétablissement et de l’insuffisance de dédommagement du préjudice causé ». Autre sujet qui fâche : la résiliation. Nombre de clients peinent à la faire accepter d’une part, et doivent s’acquitter de frais de résiliation d’autre part. Compris entre 45 et 50 euros, ils peuvent atteindre 96 euros chez Free. Malin, l’opérateur les a rebaptisés frais de mise en service, histoire « d’échapper aux dispositions encadrant les frais de résiliation », note l’Arcep (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes). Et Jacques Pomonti, président de l’Afutt, de dénoncer « l’imagination sans limites des marketeurs pour contourner la loi ». Actuellement, de nombreux FAI les remboursent intégralement, voire plus sous forme de bons d’achats. Profitez-en !
Comment saisir le médiateur ?
Pas de précipitation. Il ne faut saisir le médiateur des communications électroniques qu’après avoir utilisé toutes les voies de recours amiables auprès de votre opérateur. Dans un premier temps, vous devez envoyer un courrier au service clients. Lequel dispose d’un mois pour vous répondre. Faute de réponse, ou si elle n’est pas satisfaisante, vous devez adresser un nouveau courrier au service consommateurs, qui a, lui aussi, un mois pour répondre. Passé ce délai, vous pouvez saisir le médiateur. A trois conditions : ne pas avoir dépassé le délai de prescription d’un an, que votre opérateur soit membre de l’Association des communications électroniques (sinon il faut saisir le médiateur du Forum des droits sur l’Internet) et qu’aucune action en justice n’ait été engagée de part et d’autre. Pour le saisir, il suffit de remplir un premier formulaire rapide sur www.mediateur-telecom.fr. Dans les 48 heures, vous serez informé de la recevabilité ou non de votre dossier. Si tel est le cas, il vous faudra remplir un autre formulaire plus détaillé en ligne et fournir tous les justificatifs, notamment les courriers adressés au FAI. Le médiateur émet alors un avis, positif pour le client dans 87 % des cas, dans un délai de trois mois. Parfois, la mention de la saisie du médiateur suffit à débloquer certains dossiers.
Le quadruple play en question
Les associations ne voient pas d’un bon &oe;il l’arrivée des offres quadruple play (comprenant Internet, télévision, téléphonie fixe et mobile). Pire, Edouard Barreiro juge « qu’elles représentent un risque énorme, justifiant de faire évoluer la réglementation ». Selon l’Arcep, ces offres « peuvent créer des barrières considérables au changement d’opérateur ». Notamment en raison de la difficulté à résilier une partie seulement de l’offre (Internet ou mobile par exemple) et de la généralisation des périodes d’engagement de 24 mois, répandues sur le marché de la téléphonie mobile. Au point de réclamer que ces nouvelles offres soient « mises sous surveillance ».Selon Jacques Pomonti, elles « risquent de ne pas améliorer la transparence entre le client et son FAI », alors que les soucis de facturation sont légion. Maître Eric Barbry, avocat au cabinet Bensoussan à Paris, dénonce « des contrats qui ne sont pas avantageux pour le client, avec beaucoup trop de clauses abusives. Tout le monde le sait, mais personne ne les change. Sur l’ensemble des contrats souscrits, vous aurez 1 % de clients casse-pieds, 5 % de très très casse-pieds et 94 % qui vont avaler, alors… ».
Comment saisir le juge de proximité ?
C’est décidé : excédé, vous allez passer par la case justice. Dans votre litige (probablement inférieur à 4 000 euros), le juge de proximité est compétent. Une action que Maître Sanjay Navy recommande systématiquement. « C’est partie gagnée pour les clients puisque le juge de proximité est dans le souci de protéger les faibles. Ajouté au fait que les opérateurs ne se font pas représenter à l’audience, car cela leur coûterait trop cher. » Et leur silence fréquent ne joue pas en leur faveur. « S’ils ont parfois raison sur le fond, le fait de ne pas répondre leur donne tort », ajoute-t-il. Avantage : la procédure est simple, et gratuite, elle ne nécessite pas l’assistance d’un avocat et a toutes les chances d’aboutir en votre faveur. Il suffit de remplir une déclaration à télécharger sur http://vosdroits.service-public.fr (à condition d’avoir une connexion Internet !) ou à retirer au greffe du tribunal d’instance du siège de l’entreprise ou de votre domicile. Optez pour cette dernière solution, il vous sera plus simple de vous rendre à l’audience le jour dit. Le juge est saisi dès réception de ce formulaire, envoyé par recommandé avec accusé de réception ou déposé sur place. Au plus tard, quinze jours avant l’audience, qui vous sera notifiée par courrier, il faut envoyer toutes les pièces justificatives. Il vous faudra être présent à l’audience, ou vous faire représenter par une personne à laquelle vous aurez donné un pouvoir ou un avocat. Dans ce cas, le juge décide souvent du remboursement des frais d’avocat, dans l’hypothèse où vous obteniez gain de cause, bien entendu. Logiquement, en trois mois, vous obtenez une décision de justice. Dans ce cas, les opérateurs l’appliquent en général rapidement. « Ils n’ont aucune raison de traîner les pieds, une fois que la procédure est perdue », précise Maître Navy.
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