La gestion des centres d’appels fait l’objet de toutes les attentions de Nortel Networks. Après l’acquisition, en novembre 1999, de Periphonics, spécialiste des technologies de reconnaissance vocale, et de
Clarify, éditeur majeur de gestion de la relation client, terminée en mars de cette année, le constructeur réseaux décide désormais d’investir ?” pour un
montant non communiqué ?”, dans le capital de Blue Pumpkin Software. Ce dernier est un éditeur d’outils de gestion et de planification du personnel de centres d’appels, dont la solution, PrimeTime Enterprise, est en cours d’intégration à la
suite logicielle de Clarify. “La gestion des centres d’appels devient de plus en plus complexe, souligne Tony Zingale, président de la
division Clarify chez Nortel Networks, car les clients peuvent choisir parmi une grande variété de canaux d’interaction, à la fois traditionnels et basés sur Internet.” D’où l’intérêt, pour Clarify, d’enrichir sa gestion
des centres de contacts multimédias de capacités de prévisions des affectations des opérateurs permettant de faire face aux variations des volumes d’activité.Le module Clear Call Center, de Clarify, incorpore déjà PrimeTime Enterprise ; il en sera de même au troisième trimestre pour le module Clear Support, dédié aux fonctions de support technique. La ligne de produits de Blue Pumpkin est
utilisée par des clients tels qu’AT&T, Verio ou Carlson WagonLit Travel.Nortel vient d’ailleurs de confier à IBM Global Services l’installation en clientèle de lensemble des produits de Clarify.
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