Le projet de loi en faveur des consommateurs
a été repoussé aux calendes grecques. Mais cela n’empêche pas certains fournisseurs d’accès à Internet d’en adopter, eux-mêmes, certaines dispositions. Ainsi, Neuf Cegetel annoncera
cette semaine que le temps d’attente des appels à sa hot line ne sera désormais plus facturé.La disposition concerne aussi bien les services commercial que technique, regroupés, à cette occasion, sous le même numéro d’appel (le 089 79 00 09). Mais ne vaut que pour les appels depuis un téléphone fixe, et non
depuis un mobile. Le tarif de 34 centimes la minute ne sera appliqué que lors de la mise en relation avec un conseiller. Finis, donc, les appels facturés de dix minutes, dont cinq ou six passées à attendre de pouvoir parler à quelqu’un.Neuf Cegetel n’est pas le premier FAI à ne plus facturer l’attente. Fin 2005, Orange (ex-Wanadoo) décidait déjà d’appliquer la gratuité pour les appels depuis un fixe vers ses services d’assistance technique et commerciale
(34 centimes la minute après la mise en relation également).
Gratuité totale… mais problématique chez Alice
La hot line d’Alice (Telecom Italia) est, elle, entièrement gratuite pour les appels fixes. Le FAI en a fait un argument commercial
au moment de se relancer en France, fin 2005. Mais, difficile à joindre,
elle a fait l’objet d’attaques en justice de consommateurs membres de l’UFC-Que Choisir en juillet dernier. L’entreprise affirmait à l’époque avoir résolu ses problèmes d’assistance
téléphonique.Tele2,
racheté récemment par SFR, avait, au début de l’année dernière,
instauré également la gratuité du temps d’attente pour ses abonnés ADSL appelant depuis un téléphone fixe (34 centimes la minute, là encore, une fois la conversation entamée avec
un téléconseiller).Les autres fournisseurs d’accès, eux, continuent pour le moment de faire payer l’attente. Club-Internet la rendra gratuite en mars. Le FAI propose une option ‘ Zen ‘ qui, pour 4 euros mensuels, donne accès à
une hot line illimitée. Certains de ses abonnés ont souscrit des offres spécifiques en février, mars et avril 2006, qui leur permet de bénéficier aujourd’hui d’une assistance téléphonique 100% gratuite (*). Du côté de Free, Mickaël Boukobza,
directeur général,
nous indiquait récemment être seulement en phase de réflexion sur la question.Fin janvier, Numericable-Noos,
qui traverse une période difficile indiquait, lui, vouloir venir un jour à la gratuité du temps d’attente, mais privilégie dans l’immédiat la réduction de l’attente elle-même.
‘ L’objectif premier est que l’attente soit de l’ordre de une minute, de façon à ce que la question du paiement du temps d’attente n’en soit plus une. Cela nous semble plus correspondre à ce qu’attendent les clients, à savoir
une réponse rapide et efficace ‘, expliquait Philippe Besnier, président de Noos-Numericable,
lors d’un chat récent sur 01net.(*) Article modifié le 28/02/2007 : Club Internet ne propose plus aujourd’hui un mois de hot line gratuite à ses nouveaux abonnés, comme nous l’écrivions dans la première version de cet article.
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