Le logiciel d’assistance aux utilisateurs, Magic Total Service Desk 6, de Network Associates, a été développé sur la base des logiciels de help desk de McAfee et de Magic, deux éditeurs rachetés par Network Associates.
À la suite de modifications du code, Magic 6 est utilisable depuis un simple navigateur. L’éditeur a, en effet, privilégié le concept de client léger afin de se dégager de toute contrainte relative au poste client. Pour ce faire, le logiciel repose sur l’architecture multitiers DNA (Distributed Internet Applications Architecture) de Microsoft. La logique applicative repose sur des composants COM, associés au MTS (Microsoft Transaction Server). SQL Server 7 ou Oracle 8i, au choix, qui stockent les descriptifs de résolution d’incidents et les statistiques concernant les appelants. L’interface du client est étudiée pour offrir le maximum d’informations. Les écrans de saisie des opérateurs sont constitués de pages dynamiques ASP (Active Server Pages).
Une interface personnalisable
Des scripts permettent la personnalisation d’une barre de menus et des écrans, munis de différentes fenêtres de saisie de texte. Il est ainsi possible d’exploiter simultanément plusieurs dossiers ou encore de créer de nouvelles tables dans la base de données.
Suivant la tendance du marché, Magic 6 utilise bien évidemment XML pour l’extraction et l’échange des données. Enfin, les utilisateurs ont, toujours depuis un navigateur, la possibilité d’exploiter la base de connaissances grâce à la fonction Self Service et d’éviter ainsi les appels inutiles. Le prix de la suite n’est pas encore communiqué.Avec Magic Total Service Desk 6, Network Associates dispose maintenant d’une gamme cohérente de logiciels destinés à l’entreprise. À travers ses différentes filiales, l’éditeur américain veut être présent sur tous les fronts. Il dispose ainsi d’antivirus, d’un coupe-feu, d’un détecteur d’intrusions, d’une solution de cryptage (PGP), etc. , et maintenant, d’un logiciel d’assistance aux utilisateurs.
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