NetAgent Suite 3.0 permet aux internautes de dialoguer sur IP avec les agents chargés de la relation avec la clientèle d’un site Web. Le client possédant un PC multimédia et un logiciel de type Netmeeting entre ainsi en contact direct avec la personne la plus qualifiée pour lui répondre.
La plupart des requêtes étant formulées par e-mail, NetAgent inclut également un routage automatique des courriers électroniques adressés au service clientèle.
Cet outil dirige le flux des demandes vers les agents les moins occupés et possédant les connaissances nécessaires pour y répondre. Il crée également des réponses types, suggérées à l’agent, lui permettant ainsi de gagner du temps. Celui-ci a aussi accès à un historique des demandes précédentes du client, évitant à celui-ci de recevoir plusieurs fois les mêmes réponses à son problème.
Enfin, plusieurs sessions de NetAgent peuvent être installées sur un même serveur. Il est donc possible de gérer plusieurs sites sur une même machine. Par ailleurs, un agent peut transférer la demande d’un internaute vers le service clientèle d’une autre entreprise. Cette option intéresse plus particulièrement les sites portails marchands qui nouent de multiples partenariats avec dautres sites Web.
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