” Aujourd’hui, personne ne paie plus sa facture télécoms au prix catalogue. . . Sur quelles bases puis-je donc négocier avec mon opérateur ? “ Pour bien des grands groupes, la réponse vient du benchmarking. A l’instar des informaticiens, les responsables télécoms intègrent ainsi des clauses d'” analyse comparative ” dans leurs contrats. Ces derniers peuvent alors être renégociés périodiquement, sur la base de prix et de qualité de service minimaux de la part de l’opérateur. Ce qui permet de prendre en compte, d’une part, des tarifs et des services très fluctuants et, d’autre part, une évolution constante ?” en interne ?” des coûts, du trafic et de la topologie des réseaux.En général, opérateur et client se partagent les coûts de l’étude, soit plusieurs centaines de milliers de francs. Les deux parties doivent s’accorder sur la méthodologie utilisée et sur le prestataire extérieur qui effectuera les audits périodiques. Des précautions qui permettent d’éviter des conflits ultérieurs. “Les tensions peuvent être extrêmes”, prévient d’ailleurs un observateur. Le responsable télécoms ne peut demander à son opérateur d’être le premier partout. Même s’il doit être le meilleur sur l’ensemble des prestations.
Un état des lieux difficile à réaliser
Engager une action de benchmarking suppose ensuite de bien connaître ses propres infrastructures. Et, donc, de disposer de compétences difficiles à dénicher sur un marché de l’emploi très tendu. Il n’est pas rare, en outre, que les responsables télécoms ne connaissent pas exactement leur parc de mobiles, de liaisons spécialisées ou d’abonnements fixes. Souvent, pour des raisons historiques, leur budget est éclaté entre différents services, de la direction informatique aux services généraux. Il est donc difficile de fournir des informations précises aux sociétés chargées de l’étude de benchmarking. Or, la pertinence des résultats dépend de ces données.La diversité des législations et des tarifs à travers le monde vient encore compliquer les choses. Et, pour réaliser une étude mondiale, les responsables réseaux et télécoms sont obligés de segmenter leur analyse. Ainsi, certaines sociétés décomposent leurs contrats de benchmarking : par exemple, un lot pour la France, un autre pour les réseaux de données internationaux et un dernier pour les communications téléphoniques dans chaque pays où elles sont présentes. A chacun des segments peut correspondre un prestataire différent, choisi pour la pertinence de sa base de clients et sa connaissance du marché local. Malgré tout, conclut Pierre Dulon, responsable de la maîtrise d’ouvrage télécoms au Crédit Lyonnais, “il est difficile d’établir un bon compromis entre la taille et la pertinence de l’échantillon des sociétés retenues pour la comparaison “.
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