Finies les prises de commande sur papier et les saisies fastidieuses sur Minitel. Fin 1998, Motul a décidé de se mettre à la GRC pour doper un service client un peu essoufflé. Concernant toute l’activité commerciale de l’entreprise (des forces de vente dans un premier temps, jusqu’au marketing) l’intégration d’un tel système ne s’annonçait pas aisée : ” La plupart de nos commerciaux itinérants, dont la moyenne d’âge avoisine les 40 ans, ne s’étaient jamais servis d’un ordinateur ! Auparavant, ils saisissaient leurs commandes sur Minitel, ce qui leur prenait environ une heure par jour “, explique Alain Piart, directeur de la gestion commerciale chez Motul. Le bien nommé projet SimplifMotul devait donc impérativement débuter par une formation des forces de vente à l’outil informatique, assurée tout au long de l’année 1999.
Le paramétrage, un critère décisif
En juillet 1999, Motul porte son choix sur Pivotal Relationship 99 (édité par le canadien Pivotal), “facile à paramétrer et à interfacer avec notre PGI Movex et notre base de données SQL Server”. Un critère de taille, compte tenu des multiples progiciels déployés dans l’entreprise : outre Movex (d’Intentia) utilisé pour l’administration des ventes, la GPAO et la logistique, Motul possède deux autres systèmes pour sa comptabilité et ses prévisions de vente. L’entreprise a préféré être assistée par la SSII Euriware pour réaliser l’intégration de Pivotal Relationship et de Movex (la seule achevée pour l’instant). “Nous avons décortiqué le contenu de Movex et ses modes opératoires, reprend Alain Piart. Les fiches clients de sa base sont austères et trop succinctes pour être utilisées par les commerciaux. Par exemple, elles ne précisent pas s’il s’agit d’un constructeur ou d’un concessionnaire. Nous avons donc pratiqué des paramétrages directement sur Movex, et d’autres uniquement sur Pivotal Relationship.”Ainsi, quand un itinérant saisit sa commande, certaines informations sont stockées dans la base SQL de Pivotal Relationship, sans remonter jusqu’à Movex. Les paramétrages fonctionnels ont été établis en collaboration avec quelques utilisateurs pilotes, dont la moitié débutait en informatique. “Un concours précieux pour s’assurer que l’outil est convivial”, assure Alain Piart. Entre autres paramétrages, l’interface des documents a été conçue suivant la charte graphique de Motul. Après une formation de deux jours, les utilisateurs emploient depuis février dernier une version édulcorée de Pivotal Relationship, appelée Formule Kart. Une fois familiarisés avec l’outil, ils accéderont sur demande à la Formule 1. Une assistance téléphonique, indispensable, a été organisée entre les commerciaux responsables de région et la direction de la gestion commerciale en second niveau. Désormais, les itinérants saisissent leurs commandes, leurs fiches de visites et leurs notes de frais quasiment en temps réel. “Libre à eux d’utiliser ce temps gagné pour leurs loisirs ou pour prospecter de nouveaux clients, donc pour augmenter leur chiffre.”Motul envisage un retour sur investissement de 4 millions de francs en deux ans.
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