Mieux connaître le comportement de ses clients et leurs besoins pour davantage les satisfaire. Tel est l’objectif de Moss Plastic Parts. Le fournisseur anglais de produits plastiques destinés à l’industrie espère ainsi accro”tre ses parts de marché et maintenir sa position de leader dans son secteur d’activité, très concurrentiel. Pour atteindre leur but, les responsables mettent en place, depuis un an, une solution de commerce électronique complétée par un outil de gestion de la relation client. “Nous fournissons dès à présent à nos clients des informations fiables, en temps réel, sur l’état de leurs commandes et de nos stocks, explique Sarah Cobb, directrice du service business development (ou prospection) de la société. Nous avons également réalisé des gains financiers en automatisant les opérations de logistique de nombreuses commandes. Cela a eu pour effet de réduire fortement le nombre d’erreurs. Mais notre principal objectif est d’obtenir des renseignements sur le comportement de nos clients et leurs besoins pour leur faire des offres pro-actives.”
Aider les commerciaux sur le terrain
“Notre choix s’est tourné vers l’éditeur SSA Global Technologies”, poursuit la directrice. Cette décision vise à introduire de l’homogénéité dans le système d’information du fournisseur. En effet, il est déjà équipé de BPCS, l’offre de progiciel de gestion intégré de SSA Global Technologies. La solution proprement dite, dont l’ensemble de l’intégration a été confié à cet éditeur, contient d’abord sa nouvelle offre eBPCS. Cette dernière dispose, entre autres, de fonctions de commerce électronique interentreprises, de traitement de l’euro et de gestion de cha”ne logistique globale. La solution incorpore également un outil de gestion de la relation client, Lotus Domino, et la solution Mobile Sales Suite de netASPx. Cette dernière est un produit d’automatisation de la force de vente qui permet aux itinérants d’accéder aux données d’eBPCS, via le web, à partir de postes mobiles. L’intégration complète de cette solution, étalée sur deux ans, n’entra”ne aucune réorganisation du fonctionnement interne du fournisseur. Celui-ci n’embauchera pas non plus de personnel supplémentaire. Pour l’heure, la première partie du projet concernant l’automatisation des commandes clients a été livrée en mai 2000. L’intégration de la partie web a, elle, été finalisée en novembre 2000. Les fonctions de traitement de la maintenance ont été introduites en janvier dernier, et la fin de l’intégration de l’ensemble des outils concernant la gestion de la relation client est prévue pour le deuxième trimestre 2001. Mais l’industriel Moss Plastic Parts n’entend pas en rester là. Il fera évoluer sa solution en l’étendant à la totalité de ses quinze implantations en Europe.
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