Pour cette rentrée 2007, Mondial Assistance a décidé de revoir son site Internet (ergonomie, navigation, information pour les clients) et ajoute plusieurs fonctions gratuites censées faciliter les procédures. D’abord, une
amélioration de la déclaration de sinistre en ligne, une demande des clients eux-mêmes, assure le spécialiste de l’assurance voyage. Ceux-ci pouvaient déjà souscrire un contrat et déclarer un sinistre par mail. Mais la procédure en ligne se limitait
à l’envoi d’un accusé de réception par Mondial Assistance avant que tout le reste ne suive par courrier postal.Désormais, le client doit clairement identifier le type de sinistre dont il a été victime et en donner le motif. L’assureur accuse toujours réception mais renvoie aussi dans la foulée, par mail, la liste des pièces nécessaires au
traitement du dossier. ‘ Avec ce système, on réduit l’attente.
Par exemple, pour faire jouer une garantie annulation immédiatement, on demande au client la pièce précise à fournir en fonction de la raison
de son annulation. On ne renvoie plus un dossier générique mais un dossier plus ciblé ‘, explique Céline Chopin, directrice commerciale du pôle Voyages Loisirs Mobilité. Cela dit, les pièces en question sont ensuite expédiées
par le client dans un courrier.
Un espace personnel en ligne
La déclaration en ligne concerne la plupart des sinistres, comme l’annulation de location, de voyage, de spectacle, les dommages aux bagages, l’avion raté, le rachat de franchise de véhicule de location, le retard d’avion, de train ou
de bateau, etc. En revanche, elle ne s’applique pas à certaines situations particulières, couvertes par les ‘ contrats élargis ‘ de Mondial Assistance. Il s’agit de ‘ tout événement aléatoire et
indépendant du client ‘, tellement exceptionnel et rare que Mondial Assistance ne peut pas faire un contrat adapté. Par exemple, un voyage annulé pour cause d’animal domestique à emmener en urgence chez le vétérinaire. Dans
ce genre de cas, le client doit en passer par la démarche traditionnelle, plus longue.Totalement nouveau, le suivi de dossier en ligne fait son apparition sur le site. Le client va avoir accès à l’état d’avancement de son dossier en ligne : savoir où en sont ses divers courriers, les lire, voir qui a expédié quoi et
à qui, quelles démarches sont encore en suspens, etc. Les trois parties, l’assuré, l’assureur et l’intermédiaire de voyage, ont accès aux mêmes informations au même moment et peuvent interagir en fonction. Pour ces deux services, le client utilise
un espace personnel auquel il accède avec son numéro de contrat en guise d’identifiant.
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