L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) a de bonnes nouvelles à faire valoir : son Observatoire a enregistré une baisse sensible du nombre de plaintes et insatisfactions à l’égard des consommateurs.
Ces dernières sont toutes comptabilisées quel que soit leur légitimité. Elles s’élèvent à 3200 au total pour l’année 2013. 61,3% d’entre elles concernent le mobile (64,3% en 2012), 30,4% Internet et 8,3% le fixe.
Les motifs de conflit les plus fréquents ? La facturation et ses complications (stable), les pratiques de vente forcées ou les difficultés pour conserver son numéro en changeant d’opérateur (en augmentation), les pannes et les coupures (en baisse), les résiliations de contrat (en baisse) ou encore les difficultés pour utiliser les services liées à la qualité technique et la relation avec le service client (en augmentation).
Orange en tête des plaintes
Au palmarès des opérateurs internet les plus décriés : Orange, qui cumule 24% des mécontents, Free , qui totalise 23% des plaintes, puis Bouygues (21 %), SFR (18%) et Numericable (8%). “Tous les FAI voient leur contribution baisser à l’exclusion de Bouygues Telecom (+4 points) et de Numerciable (+ 2 points)”, souligne l’AFUTT.
Concernant le mobile, c’est toujours Orange qui arrive en tête des plaintes (26%), puis Bouygues (25%), SFR (22%) et Free (9%). “Lors de sa première année d’entrée sur le marché, Free avait engendré 16% des plaintes reçues à l’AFUTT. La baisse est considérable en 2013 (-7 points). Cette baisse est essentiellement reportée en hausse sur Bouygues Télécom”, indique encore l’AFUTT. Et l’Observatoire de conclure que dans le contexte du déploiement du très haut débit, “les usages évoluent plus rapidement que le réseau. Ainsi naissent des décalages entre le niveau de qualité attendu et le niveau de qualité servi”.
Voir l’étude de l’observatoire de l’AFUTT
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