Les FAI modifient les uns après les autres leurs tarifs, mais apparemment, les plaintes des consommateurs ne changent pas beaucoup. A l’UFC-Que Choisir, les récriminations sont toujours les mêmes : dysfonctionnements de la
connexion, coupures d’accès, voire absence totale d’accès depuis le premier jour de souscription… En même temps, les FAI continuent de limiter leurs responsabilités via certaines dispositions contenues dans les contrats.Dans son édition du mois de septembre, le magazine de l’association revient à la charge pour rappeler les recours juridiques à la disposition des consommateurs. Aussi bien pour des problèmes avec les FAI qu’avec les opérateurs mobiles,
puisqu’il s’agit, dans les deux cas, d’une prestation de service. Principe de base : les clients sont obligés d’accepter en bloc la totalité des articles du contrat qu’on leur soumet pour bénéficier des services du prestataire.
‘ Ils signent un contrat qu’ils n’ont pas discuté. S’il contient des clauses abusives, le contrat ne leur est pas opposable ‘, estime l’UFC-Que Choisir.Tout n’est cependant pas si tranché. Il existe des recours juridiques sur lesquels s’appuyer. L’association rappelle ainsi l’obligation de résultat à laquelle sont soumis les opérateurs de téléphonie mobile depuis la
décision de la cour d’appel de Versailles de février 2004 à propos d’Orange. Cette jurisprudence impose à la fois la remise en état du service et un dédommagement du client par son
opérateur. Mais, selon le service juridique de l’UFC, pas seulement l’opérateur mobile : ‘ La rédaction de la décision parle de prestataire de service. Il n’y a donc pas de raison qu’Internet échappe à cette
jurisprudence. ‘ Mais les FAI ont toujours refusé de se voir imposer une obligation de résultat.
Constituer un dossier avec preuves à l’appui
Début juin, l’association a également gagné en
première instance contre AOL. Après avoir constaté l’existence de vingt-et-une clauses abusives, le TGI de Nanterre ordonnait au FAI de modifier ses contrats. Même si AOL a depuis
fait appel, celui-ci n’est pas suspensif. Le FAI doit donc bien procéder aux modifications.Dans ses démarches auprès de son prestataire pour obtenir réparation, le consommateur peut ainsi se référer à ces deux décisions. Mais elles sont pour l’heure les deux seules à traiter spécifiquement du droit de la consommation au sein
du secteur des nouvelles technologies. Pour le reste, le consommateur ne peut que s’en remettre au droit existant, qui encadre quand même pas mal de choses, comme les délais de rétractation dans le cas d’une souscription à distance, les modes de
paiement, la résiliation. ‘ Ce sont des choses basiques, que l’on retrouve partout. Sinon, tout ce qui concerne le secteur des nouvelles technologies est encore en train de se construire. ‘L’UFC-Que Choisir rappelle encore quelques conseils pratiques. Comme de conserver les échanges de courriers, les mails, les copies d’écran, les factures, le tout afin de pouvoir prouver un éventuel dysfonctionnement du service. Un
client peut également saisir lui-même un tribunal d’instance pour une procédure sans avocat.L’association n’attaque pas systématiquement, seulement quand les pourparlers avec les prestataires ont échoué. ‘ Avant le tribunal il y a des mois, parfois des années de discussions ‘,
affirme-t-on à lUFC-Que Choisir. La tâche est encore compliquée par les changements réguliers de tarifications, et donc de conditions de ventes, comme en ce moment.
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