Par le biais de cette étude, l’Autorité de régulation des télécommunications (ART) entend s’assurer que les opérateurs respectent bien les dispositifs réglementaires auxquels ils sont soumis, notamment en matière de tarifs, de qualité de service et d’information auprès de leur clientèle.Première constatation, la qualité du service fourni par les opérateurs de téléphonie fixe est plutôt satisfaisante, voire même en amélioration. Seulement 35 % des personnes interrogées déclarent avoir rencontré un problème, contre 43 % l’année passée.Un taux que doivent envier les opérateurs de téléphonie mobile, puisque 68 % de leurs utilisateurs déclarent avoir rencontré des problèmes, soit d’ordre technique soit de facturation. Un taux qui reste désespérement stable d’une année à l’autre.Par ailleurs, ces malchanceux de la téléphonie fixe ou mobile doivent faire preuve de plus en plus de patience pour obtenir réparation auprès de leur opérateur. En effet, les problèmes restent de plus en plus sans réponse : en téléphonie fixe, seulement 65 % des litiges ont été résolus en 2000 contre 78 % en 1999, et pour la téléphonie mobile 47 % en 2000 contre 66 % l’année passée.Pire encore, le délai pour obtenir gain de cause tend à s’accroître, passant de 16 à 19 jours pour la téléphonie fixe et de 23 à 32 jours pour les mobiles.Pour ce qui concerne Internet, six foyers sur dix reconnaissent avoir rencontré des problèmes, essentiellement d’ordre technique (difficulté à se connecter, débit trop lents, problème de mise en service… ). Les litiges en matière de surfacturation, de résiliation de contrat restent minoritaires.Un bon point pour Internet : alors qu’il s’agit d’une technologie récente, les taux de résolution des problèmes (62 %) et leur durée (21 jours) sont sensiblement identiques à ceux de la téléphonie fixe.
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