Pour Thierry Schoone, responsable de l’offre CRM chez Valtech, la mise en place d’un projet de gestion de la relation client (GRC) suppose avant tout un changement d’organisation des entreprises : “Et c’est là que le bât blesse “. Celles-ci, agencées le plus souvent de manière verticale, doivent alors adopter une structure transversale. Car pour qu’un système de gestion de la relation client soit performant, les flux d’information doivent circuler du service client au traitement des litiges et jusqu’à la livraison, en passant par la logistique. C’est au prix de ces efforts que l’opérateur du centre d’appel disposera alors de toutes les données concernant une commande, par exemple. Et pourra ainsi satisfaire à la demande d’un client. Or, l’attribution des rôles entre les différents services s’avère parfois problématique, surtout dans les grands groupes. Certaines entités n’hésitent pas à faire acte de résistance, en défendant leur pré-carré. Thierry Schoone cite en exemple un laboratoire pharmaceutique au sein duquel la mise en relation de l’usine avec l’entité administration des ventes s’est avérée difficile. Aussi, dans le but d’éviter d’éventuels dysfonctionnements dus à un manque d’organisation, le consultant fixe tout d’abord les conditions préalables à la mise en ?”uvre d’un projet GRC : “Il faut avant tout déterminer qui fait quoi”, insiste-t-il.Pour Anne Perez, responsable de la gestion relation client chez France Loisirs, c’est la création d’une direction commune entre les deux entités qui garantit la transversalité entre le centre d’appel Marigny et Joly (100 salariés) et l’unité en charge du courrier et de la VPC Socprest (200 salariés). “La gérance commune vise à favoriser les synergies entre les métiers : courrier, téléphone ou e-mail”, précise-t-elle. Et ce même si la mise en place d’outils technologiques n’est pas encore pleinement finalisée.En cours d’installation, “le PGI [progiciel de gestion intégré] nous permettra d’avoir une vision intégrée de tous les métiers”, se réjouit par avance Anne Perez. En attendant, le vépéciste prépare ses troupes à un nouveau métier : la gestion des e-mails. À terme, ce média pourrait probablement dépasser en termes de volume le courrier adressé aux adhérents. On aurait tort de croire que les compétences requises pour l’envoi de lettre ou d’e-mail sont équivalentes. La personnalisation induite par le courrier électronique rend caduques les formats de lettres standards. Les opératrices doivent régulièrement les modifier en fonction de la problématique client… et donc maîtriser la langue de Voltaire. Même“si le zéro faute n’existe pas”, reconnaît Anne Perez. Aussi, pour les piqûres de rappel, “le superviseur n’hésite pas à sortir le Bécherel”, ajoute-t-elle. Pour l’heure seule une petite équipe formée sur la base du volontariat ?” mais aussi en fonction des tests d’orthographe ?” a accepté cette “nouvelle opportunité métier”… et les emplois du temps qui en découlent : du lundi au samedi, de 8 heures à 20 heures.
Des solutions en interne
C’est également en douceur que l’Agence nationale des chèques vacances (ANCV) mène une conduite de changement dans le cadre de la mise en place de solution GRC, proposée par l’entreprise Micropole Univers. Yves Gillette, directeur de conseil en organisation et en management au sein de l’éditeur de logiciels, relate qu’il a d’abord fallu lever les résistances face au traitement des appels, lesquels étaient le plus souvent subis. “Il a fallu habituer les collaborateurs à rappeler les clients, quel que soit le média utilisé (fax, courrier, téléphone, mail)”, poursuit-il. Une personne est chargée de dispatcher les messages enregistrés sur le répondeur vocal vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Tandis qu’une cellule d’assistance aide les collaborateurs à bien savoir répondre sur internet.Mais toutes les PME n’investissent pas dans un outil de GRC. Question de coût mais aussi de temps, estime Sandra Legrand, créatrice du fournisseur de services aux comités d’entreprise, Canal CE. Aussi a-t-elle opté, en accord avec ses informaticiens, pour le développement d’une solution en interne. Reste que les commerciaux continuent de jongler avec les dossiers papier et la base de données. Quant à la mise à jour de cette dernière, Sandra Legrand reconnaît “qu’il faut se battre un peu “. Signe que les centres multicanaux n’ont pas encore achevé leur mue.
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