Première publication le 2 octobre 2003
L’association de consommateurs négocie avec les FAI pour leur faire revoir leurs contrats d’abonnements. Deux sources de blocage existent encore.
Après les opérateurs de mobiles, les fournisseurs d’accès à Internet. Pour l’UFC-Que Choisir,
le jugement du TGI de Nanterre, qui soumet Orange à une obligation de moyens, peut très bien s’appliquer aux FAI. Opérateurs et fournisseurs d’accès lient en effet leurs abonnés par
le même type de contrat, celui d’une prestation de service.L’association de défense des consommateurs est depuis quelque temps en discussion avec les FAI, par le biais de l’Association française des fournisseurs d’accès (AFA). Objectif : leur faire revoir des clauses jugées abusives
figurant dans les contrats passés avec l’abonné.Si, dans la forme, cela semble mieux se passer qu’avec les opérateurs de téléphonie mobile, les deux interlocuteurs en sont arrivés à deux points de blocage : l’obligation de résultat, que les FAI estiment irréaliste, et la
modification unilatérale des contrats avec acceptation tacite de l’abonné.Pour le premier cas, l’UFC-Que Choisir compte bien s’appuyer sur le jugement du TGI de Nanterre. Pour le second, ‘ Cela nous paraît contraire au droit ‘, explique Gaëlle Patetta.
‘ Ne pas s’engager sur un résultat est inadmissible ‘
‘ Pour les FAI, argumente de son côté l’AFA, Internet est constitué de toute une chaîne d’intervenants. Une obligation de moyens, oui, mais pas de résultat. C’est inhérent à
Internet. ‘ Quant aux modifications du contrat, même quand c’est à l’avantage de l’abonné, cela poserait trop de problèmes opérationnels de l’avertir à chaque fois. Cette dernière clause avait déjà été dénoncée par la
Commission des clauses abusives dans une
recommandation publiée début février. En revanche, la Commission n’évoquait pas l’obligation de résultat, ce dont l’AFA s’était félicitée…Il faut dire aussi que le texte s’appuyait sur l’étude de contrats de 1999 et que, depuis, les enjeux ont largement évolué. ‘ Ne pas s’engager sur un résultat, aujourd’hui, c’est inadmissible, tranche
Olivier Iteanu, avocat de Luccas, l’association des abonnés de Noos mécontents. Nous sommes dépendants des FAI, pour le prix et le service. S’ils disent ne pas avoir d’obligation de résultat, alors il ne faut pas passer de
contrats… ‘Il reste que l’UFC-Que Choisir et les FAI ont réussi à régler d’autres points. Beaucoup de clauses jugées litigieuses seraient en train de disparaître des contrats (voir l’encadré ci-dessous). Cette chasse aux clauses abusives n’est pas
nouvelle, elle a commencé en 1996. ‘ Là, nous arrivons en fin de négociation à l’amiable, estime Gaëlle Patetta. Si besoin, nous finirons par lancer des procédures, contre des contrats de FAI en
particulier. ‘C’est ce qui s’est déjà passé avec AOL. Début 2001, le FAI lançait ses forfaits illimités à 99 francs. Devant l’affluence des abonnés, AOL s’était retrouvé débordé. Le FAI avait alors préféré changer les termes des contrats en
cours de route, et passer à des forfaits… limités, avec installation de timers déconnectant l’internaute.
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