Première parution : lundi 24 septembre 2007
Les associations de consommateurs attendent du concret pour les hot lines des FAI
Le secrétaire d’Etat à la Consommation réunit associations de consommateurs, opérateurs télécoms et FAI. Au c?”ur des débats : les tarifs des hot lines et la durée des contrats de téléphonie mobile.Ce mardi 25 septembre se tiendra au ministère de l’Economie et des Finances une table ronde très attendue entre opérateurs télécoms, fournisseurs d’accès à Internet et associations de défense des consommateurs. Seront en effet
abordés deux sujets qui opposent depuis longtemps et avec vigueur ces différents acteurs : la tarification des appels vers les hot lines téléphoniques des FAI et la durée d’engagement des contrats de téléphonie
mobile.Cette réunion de Bercy sera animée par deux secrétaires d’Etat : Luc Chatel (consommation) et Henri Novelli (entreprises et commerce extérieur). Autour de la table se retrouveront tous les acteurs déjà impliqués dans le groupe de
travail formé en 2005, sous l’égide du Conseil national de la consommation, sur les problématiques liées aux communications électroniques, essentiellement Internet et la téléphonie mobile. Une concertation qui avait débouché sur une liste
d’une vingtaine de mesures en faveur des consommateurs
[lire encadré].Luc Chatel doit en présenter un premier bilan demain. Certaines se sont concrétisées, comme
la portabilité du numéro mobile en dix jours. D’autres sont restées lettre morte. Le secrétaire d’Etat à la
Consommation présentera ensuite ‘ les premières orientations concernant les mesures envisagées dans le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur ‘. Une remise sur rails du projet de
loi
en faveur des consommateurs disparu du programme du Parlement en janvier dernier.
‘ Des mesures en trompe-l’?”il ‘
Pour les associations de consommateurs, il ne s’agit que d’une énième réunion de travail alors que les litiges avec les fournisseurs d’accès à Internet ne diminuent pas. A propos du bilan des mesures retenues en 2005, elles
n’hésitent pas à se montrer critiques. ‘ C’est un échec concernant la transparence des publicités des FAI ‘, affirme Frédérique Pfrunder, chargée de mission de l’association Consommation, Logement et
Cadre de vie (CLCV). ‘ Même si ce bilan était positif, ce ne sont que des mesures en trompe-l’?”il, qui n’apportent rien de concret pour le consommateur ‘, assène Edouard Barreiro, chargé des
nouvelles technologies au sein de l’UFC-Que Choisir.La réunion sera également l’occasion de connaître les chiffres du premier semestre 2007 de la Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) concernant les litiges avec les FAI et les opérateurs. La
DGCCRF avait, pour rappel,
convoqué quatre FAI sur ce point précis en mars et en avril derniers. Du côté des associations, elles s’accordent sur le fait que les litiges sont toujours aussi nombreux.‘ Par exemple, Internet et les télécoms représentent encore 40 % des plaintes totales reçues par une fédération comme celle de l’Ain ‘, explique Edouard Barreiro. Un progrès a
toutefois été noté chez certains fournisseurs : ‘ Neuf Cegetel et Orange ont mis en place des services dédiés aux associations de consommateurs pour résoudre les problèmes ‘, précise Frédérique
Pfrunder. ‘ Le vrai litige intervient le jour où un client a des problèmes de connexion : il n’y a plus personne, relève Hervé Mondange, de l’Association Force ouvrière Consommateurs (Afoc). D’où
l’importance de la question de la gratuité des hot lines. ‘
Refus d’un nouveau cycle de négociation
Pour l’instant, les associations ont obtenu de la plupart des FAI que le temps d’attente soit gratuit. Certaines, comme l’UFC-Que Choisir, espèrent que le gouvernement légiférera demain pour que les appels entiers soient gratuits.
D’autres militent pour que soit imposé un tarif correspondant à un appel local, comme la CLCV.Quoi qu’il en soit, toutes préviennent : le gouvernement devra trancher car elles refusent de recommencer un cycle de négociation. ‘ Nous avons déjà négocié pendant dix-huit mois, le temps de la concertation
est passé ‘, insiste la CLCV.Les choses sont plus nuancées en ce qui concerne les opérateurs mobiles. Le principal point d’achoppement concerne l’absence de concurrence. Elle serait liée à la durée d’engagement minimale de vingt-quatre mois en pratique chez la
plupart d’entre eux, ce qui empêche les utilisateurs de changer d’opérateur. Les associations espèrent donc une annonce sur ce point, avec un passage à douze mois. Mais, d’après l’Afoc, ‘ les opérateurs mobiles ne sont pas du
tout prêts à transiger ‘.Hasard du calendrier ou non, c’est à la veille de la réunion
qu’une Fédération française des télécoms vient de voir le jour. Pour la première fois, tous les professionnels du secteur des télécoms
se regroupent pour parler d’une même voix.
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