Première publication le 12 mars 2004
La hot line de Wanadoo en grève contre la restructuration
Entre 50 et 60 % des téléconseillers du FAI ont fait grève jeudi à l’appel de la CGT et de Sud-PTT. La conséquence d’une réorganisation en cours, mais qui ne prévoit aucun licenciement.Cela fait partie du jeu de la grève, employeur et employés ne sont pas d’accord sur les chiffres. Selon les organisations syndicales, 59 % des téléconseillers de Wanadoo, dans toute la France, ont fait grève toute la journée
d’hier, jeudi, à la suite du préavis de la CGT Postes et Télécommunications et Sud-PTT. A France Télécom, maison-mère du FAI, on parle de 54 %. “Un chiffre définitif. Mais certains centres étaient à moins de 18 % de
grévistes” ajoute-t-on.Reste que c’est plus de la moitié des téléconseillers qui a débrayé, et que tous les centres (24 au total) étaient concernés, avec plus ou moins d’ampleur. Un résultat “plutôt
exceptionnel” reconnaît même, un peu surpris, Jean-Pierre Bourrillaud, de Sud-PTT.Les raisons de ce mouvement ? Pression sur le personnel, dégradation des conditions de travail, réorganisation de la télé-assistance, avec d’inévitables incidences sur la qualité du service rendu aux clients, dénoncent les deux
organisations syndicales.Le succès de l’ADSL aurait même sa part de responsabilité, pour Sud-PTT : “Cela amène une clientèle d’un type nouveau, qui en est à demander comment installer un ordinateur, alors qu’avant l’appel concernait
vraiment l’accès à Internet.”
Les syndicats s’inquiètent pour l’emploi
La suppression des centres de Grenoble et de l’Isle d’Abeau serait d’ores et déjà programmée pour le 31 mars. “On constate aussi des baisses de personnel à Lille et Bordeaux “,
ajoute-t-on à Sud-PTT. A la CGT, on pointe aussi le centre de Quimper, tout en reconnaissant qu’il s’agit pour l’instant de “bruits de couloirs “.Deux autres sujets ont, semble-t-il, achevé de convaincre les salariés de faire grève. D’abord, la régionalisation des appels : un client d’une région donnée ne pourrait trouver assistance que dans un centre précis. Actuellement,
l’appel est basculé indifféremment d’une plate-forme à l’autre dans toute la France, selon le taux d’occupation des lignes. “Cela va mener à la constitution de gros centres, mais avec, au final, moins de
personnel “, explique Philipe Soenen, qui suit le dossier Wanadoo à la CGT. Selon Sud-PTT, “une expérience a été faite sur la région parisienne et ça a été une catastrophe : les gens étaient
débordés.”L’autre événement déclencheur, la fin de l'” historicisation ” des appels des clients, a eu lieu au début du mois. Pour gagner du temps et éviter que trop d’appels ne sonnent dans le vide, plus question de
constituer un dossier sur le client avec la chronologie de ses coups de téléphone et de ses problèmes. “Du coup, les clients doivent répeter deux ou trois fois les mêmes choses. Cela fait perdre du
temps “, résume Jean-Pierre Bourrillaud. Soit le résultat inverse de celui escompté.
France Télécom dédramatise
Concernant la régionalisation, France Télécom est clair : cela ne concerne qu’une partie du trafic de l’Ile-de-France. “Il n’y a pas de plan national de régionalisation, ça n’aurait aucun
sens”. Quant aux historiques des appels, il s’agirait surtout de les alléger, notamment en ce qui concerne l’équipement du client, qui ne cesse d’évoluer.L’opérateur dédramatise aussi la réorganisation des effectifs. Les suppressions de centres sont encore en discussion. Et les personnels ne subiraient, en théorie du moins, ni mobilité géographique ni mobilité professionnelle : à
l’Isle d’Abeau, les téléconseillers peuvent être mutés au centre d’appel d’Orange, et à Grenoble, ils seraient affectés au ” 10 14 “, l’assistance de France Télécom. “Ce qui change, c’est le
produit, pas le métier”, précise-t-on.Dans le même temps, l’opérateur est en train d’étudier la répartition de ses conseillers sur de nouvelles plages horaires, afin d’éviter les moments de creux (trop de personnel pour peu d’appels, ou l’inverse). L’opérateur ne nie
dailleurs pas que des hot lines ont récemment été débordées. La faute des dernières vagues de virus (Mydoom, Netsky?), justement au moment de ces ajustements. Mais, quels que soient les remaniements en cours, France Télécom le
garantit : aucune suppression de poste, aucun licenciement ne sont prévus.
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