Précédente parution le 24/11/2003
Les clients de Free appelés à suspendre leurs mensualités
L’association Familles de France reproche au FAI les problèmes de connexion et de service non délivré. Elle conseille aux abonnés de suspendre leur autorisation de prélèvement mensuel.Familles de France ne fait pas dans le détail. En réponse aux connexions ADSL erratiques fournies par Free, l’association de consommateurs conseille ni plus ni moins aux abonnés de suspendre l’autorisation bancaire de prélèvement
jusqu’à ce que la situation se normalise.Dans un communiqué publié mi-novembre, Familles de France semble bien remontée : ‘ Free fait l’autruche ‘, ‘ Free feint d’ignorer le
problème ‘, ‘ comportement scandaleux ‘, ‘ clients abusés ‘… Sur la foi de témoignages recueillis depuis avril-mai, l’association
soulève trois points noirs : des délais de raccordement (dix jours à trois semaines) non respectés, des déconnexions ‘ intempestives ‘ sans ‘ explication ou
assistance ni le moindre remboursement en dédommagement ‘, et un déficit d’information sur les problèmes dus au dégroupage.En guise d’explication, Free rappele une fois de plus la lourdeur de la procédure pour faire passer un abonné de France Telecom à un opérateur alternatif. ‘ Nous remboursons les prélèvements indûment faits, sur
présentation de la facture. Quant aux problèmes, nous les faisons remonter jusqu’à France Telecom quand il s’agit de problèmes de câblage. ‘
Une négociation est prévue
Familles de France recevrait pourtant encore dix e-mails de plainte par jour, sans compter le courrier classique. Dans l’histoire, l’association reproche aussi à Free de n’avoir pas répondu à une lettre qu’elle lui aurait envoyée, le
15 septembre, et évoquant tous ces problèmes. Free veut bien reconnaître que le courrier a pu se perdre, mais s’étonne quand même : ‘ Ils n’ont pas cherché à entrer en contact avec nous de façon plus
poussée. ‘Au-delà de ces petits problèmes avec le facteur, Familles de France espère obtenir un dédommagement des abonnés. ‘ Soit les consommateurs font une simple demande de remboursement, parce que la connexion est
finalement revenue ; soit, pour ceux qui ne voient pas le bout du tunnel, ils font une demande de résiliation et suspendent le prélèvement ‘, détaille Carole Oudart, responsable du secteur consommation. Cela afin
d’éviter que Free ne ponctionne aussitôt les frais de résiliation.Le conseil laisse perplexe le FAI : ‘ Ce n’est pas une bonne démarche
parce que, d’abord, cela donne lieu à une facturation de la banque, et, en plus, cela fera intervenir une société de
recouvrement derrière. ‘Le FAI et l’association ont semble-t-il convenu de se rencontrer, mais aucune date n’est encore fixée. ‘ Si cette négociation n’aboutit à rien, explique Carole Oudart, il y a des chances
qu’on arrive à l’étape judiciaire. Mais nous ne sommes pas procéduriers, notre but principal étant dobtenir le remboursement des consommateurs. ‘
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