C’est pour améliorer la fiabilité et la rapidité des réponses, apportées à ses 346 points de vente, que Midas a mis en place un centre d’appels interne. “Dès que la décision a été prise, il n’a jamais été question de faire autre chose que du CTI, affirme Marielle Bugeaud, responsable du centre d’appels chez Midas. Seule la convergence de la voix et des données pouvait nous garantir des conditions de travail efficaces, nous éviter les ressaisies et surtout favoriser la centralisation des demandes et des informations.”Lancé en septembre 2000, le projet s’appuie sur la plate-forme CTI Astel de Coheris. Elle comprend notamment un ACD (Automatic Call Distribution, ou distribution automatique des appels), qui route les appels réceptionnés par le PABX, et un serveur vocal interactif (SVI), qui décharge les opérateurs des tâches répétitives, telles que le message d’accueil ou la qualification de l’appelant, et oriente l’appel vers l’opérateur concerné selon un scénario préétabli.Couplé au progiciel de type help desk AX-Care de Coheris, qui assure le suivi de l’appel, de son enregistrement jusqu’à sa résolution, l’ensemble est basé sur une architecture Domino de Lotus. Grâce aux fonctions de workflow d’AX-Care, des scénarios ont été définis pour gérer les mécanismes nécessaires à la résolution d’un problème.Il est ainsi possible de consulter l’historique d’un problème, savoir par qui et comment il a été traité, etc. Pour Pierre- Stéphane Sevellec, consultant de Coheris, responsable du déploiement du projet Midas : “La mise en ?”uvre a été facilitée par l’absence d’existant lourd à intégrer. La seule contrainte était en effet le PABX, un Alcatel 4004, qui dispose d’interfaces CTI.”La gestion du protocole de communication TSAPI (Telephony Server API) par le PABX a en outre facilité le routage des appels. Une fois configuré, TSAPI est capable d’associer un n?”ud de réseau à un numéro de téléphone, informations qu’il communique à l’ACD. Midas n’a en revanche pas retenu l’option ACD d’Alcatel. “Le module est optionnel, coûte cher et son utilisation offre moins de souplesse qu’une solution logicielle plus facile à relier au système existant”, explique Pierre-Stéphane Sevellec.
Un taux de réponse immédiat de 80 %
Identifié par son numéro de téléphone, l’appelant est dirigé vers un opérateur selon divers paramètres : historique de l’appelant, disponibilité de l’opérateur, etc. Une fiche apparaît alors sur l’écran de l’opérateur qui dispose ainsi des informations nécessaires sur son interlocuteur.Interfacée avec la plate-forme CTI, une base de connaissances lui permet de répondre aux questions. Pour Marielle Bugeaud, la constitution de cette base a été l’étape la plus complexe du projet.Depuis la mise en place de la plate-forme, Midas parvient à répondre à 80 % des questions immédiatement et s’engage à trouver l’information en 24 heures pour les questions en suspens. “Auparavant, nous n’avions aucun contrôle sur la qualité de service apportée à notre réseau de franchisés. Aujourd’hui, nous sommes plus efficaces. En centralisant toutes les informations relatives à nos contacts avec les 346 points de vente dans une base unique, nous pouvons pratiquer des analyses qui devraient contribuer encore à l’amélioration du service que nous leur apportons”, conclut Marielle Bugeaud.
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