Quand on touche à ses Surface, Microsoft montre les crocs. Hier jeudi 10 août Consumer Reports a annoncé retirer sa confiance aux PC Surface Laptop et Surface Book de Microsoft au motif de problèmes de fiabilité importants. Se basant sur un échantillon de plus de 90.000 détenteurs de machines audités, la puissante association américaine affirme que 25% des appareils connaissent des problèmes important au cours des deux premières années de leur vie. Des chiffres que Microsoft a démenti dans un billet sur le blog de Windows.
Selon Microsoft, le taux de retour serait « bien inférieur » à 25% et le nombre « d’incidents par unités (IPU), s’est amélioré de génération en génération et atteint désormais son niveau le plus bas qui est bien inférieur à 1% ». Et Microsoft d’enchaîner sur le taux de satisfaction : « 98% des utilisateurs de Surface Pro 4 et de Surface Book affirment être satisfaits de leurs appareil », selon un sondage IPSOS.
La réponse floue de Microsoft
Le problème de la réaction de Microsoft ? Non seulement la forme est assez puérile – « je peux vous assurer qu’il n’y a jamais eu un meilleur moment pour acheter une Surface », dixit le chef produit Panos Panay qui a mal choisi son instant marketing – mais surtout la firme américaine n’apporte pas d’éléments tangibles. Or, même si Consumer Reports n’avait pas les 90.000 retours clients (qu’ils ont), « ce qui est affirmé sans preuves, ne peut être infirmé sans preuves ». Et le côté dramatique de l’histoire, outre l’absence de vrais chiffres ou données contradictoires de la part de Microsoft, c’est que les problèmes des Surface sont notoires.
Une gamme loin d’être exemplaire
Côté pile, Microsoft a toujours soigné le design et la conception matérielle des Surface : l’apparence est plaisante, les finitions extérieures de très bonne tenue. Mais côté face, outre le caractère irréparable imputable à la conception interne de la machine (composants soudés ou collés), le nombre de problèmes plus ou moins importants qui ont été remontés non seulement par voies de presse, mais aussi de blogs ou forums est impressionnant.
Citons de manière non exhaustive :
- le rappel des adaptateurs secteurs des Surface Pro 1/2/3 pour cause de risque de feu (janvier 2016)
- des problèmes de driver, de batterie, d’attache de clavier, etc., estampillés « Surfacegate » par un spécialiste de Microsoft / Surface Pro 4 (janvier 2016)
- des problèmes multiples / Surface Pro 4 (mars 2017)
- des soucis d’extinctions intempestives / Surface Pro 4 (juillet 2017)
- un mauvais pilotage des performances / Surface Book (juillet 2017)
- d’importantes fuites de lumière de l’écran / Surface Pro 4 (juillet 2017)
- Hello qui cesse de fonctionner à cause de drivers (Microsoft) bancals / Surface Pro 4 (août 2017)
Sans être un fiasco, on ne peut pas dire que la vie des Surface soit un long fleuve tranquille, surtout côté pilotes.
Etant donné l’hétérogénéité des plateformes, il est évident que Windows 10 ne saurait avoir un comportement parfait sur toutes les machines du monde – et à vrai dire, le système d’exploitation de Microsoft est merveilleusement stable quand on se rend compte de la variété des ordinateurs qui fonctionnent grâce à lui. Mais quand on peut tout à fait comprendre un problème chez tel ou tel assembleur type Dell, Asus, Lenovo, etc. ces mêmes problèmes logiciels sont inacceptables chez Microsoft. Car dans le cas des Surface il se retrouve, comme Apple, dans la position de maîtrise du logiciel ET du matériel. Avec toutes les cartes dans ses mains, l’échec n’est pas une option.
La faiblesse des tests : le long terme
Dans son blog, Microsoft cite des critiques positives de son matériel par différents sites américains. Mais ces tests, tout comme les nôtres, ont une limite : ils parlent d’un produit qui a bénéficié de 1 à 3 semaines de manipulation. Une durée qui permet certes d’évaluer la qualité de fabrication, de nombreux aspects de l’ergonomie ou des performances intrinsèques de la machine… mais en rien de la durabilité et de la fiabilité d’un produit sur le long terme.
Dans ce domaine, seul un usage intensif d’un large échantillon d’utilisateurs est significatif – des données que Consumer Reports a pu réunir des mois après la commercialisation, une temporalité bien différente de celle des journalistes. Heureusement pour nous tous, le web permet une remontée efficace des problèmes via les blogs, forums, réseaux sociaux, etc. qui peuvent être mis en lumière, étayés ou contredits. Et malheureusement pour Microsoft, la simple lecture de la liste des soucis susmentionnés donne beaucoup d’eau au moulin des affirmations de Consumer Reports.
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