Achat en ligne – Service après-vente : un an pour remettre les montres à l’heure
Sur le site Rue du commerce, le 16 juin 2010, Jacques D. commande à la boutique Rélojitos, située en Espagne une montre automatique Seiko pour 85 euros, plus 9,95 euros de frais de port. A la réception, ce n’est pas le bon modèle. Echange de mails, Rélojitos propose, en dédommagement, un avoir sur un prochain achat. Jacques décide de conserver la montre. Laquelle, quelques mois plus tard, tombe en panne. Avec l’accord de Rélojitos, Jacques renvoie la montre en Espagne pour réparation. Retour en janvier de celle-ci… qui ne marche pas mieux. Jacques contacte cette fois Rue du commerce par mail. La société se contente de jouer le facteur entre le client et le marchand espagnol, lequel conseille à Jacques de faire jouer la garantie auprès de Seiko-France. Pas de chance, Seiko-France refuse d’intervenir parce que le modèle n’est pas commercialisé dans l’Hexagone. Les derniers courriers à Rue du commerce sont restés sans réponse.Notre réponse : Dès réception de la montre, Jacques aurait pu faire jouer le délai de rétractation de sept jours. Dans ce cas, le vendeur était tenu de rembourser l’acheteur par chèque ou par virement dans un délai de trente jours. De son côté, Rue du commerce reconnaît que l’affaire a trop duré ? près d’un an ! L’enseigne fait jouer sa garantie zéro litige : quand aucune solution n’est trouvée avec le vendeur, elle prend le relais. Rue du commerce a donc remboursé Jacques du prix total de sa commande. Le cybermarchand précise que le meilleur moyen de régler un litige est de passer par le module de suivi de commande prévu sur le site.
Matériel – Ordinateur portable : une publicité trompeuse
Le 18 juillet chez Surcouf, Horin K. veut acheter un PC portable. Il souhaite regarder des films en 3D sur sa télé et lire des disques Blu-ray. Sur le Satellite P770-10E de Toshiba est indiqué : “ Satellite P770/P775, vivez vos divertissements en 3D sur les téléviseurs 3D à l’aide d’une connexion HDMI : films Blu-ray 3D, conversion 2D en 3D ”. Il achète son PC et c’est la déception : pas de lecteur Blu-ray, mais un lecteur-graveur DVD. Horin vérifie sur le site de Toshiba. On y lit : “ Vous n’avez plus besoin de vous procurer un lecteur Blu-ray 3D : le Satellite P770 se charge de tout. ” Le service clients l’a débouté.Notre réponse : Le chef de produits de Toshiba nous a déclaré que l’étiquette signifie juste que le portable permet de transmettre du contenu 3D, issu d’une conversion vidéo 2D/3D ou d’un disque Blu-ray 3D, vers une TV externe. Seuls les modèles P770-11M, P770-117, P775-10H ont un lecteur Blu-ray. Pour les P770-10E, 10Q et 116, il faut brancher un lecteur externe. Quant à la page Web, il est indiqué tout en bas “ Toutes les caractéristiques varient selon la configuration choisie ”… C’est un peu court. Nous conseillons donc à Horin de contacter la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
FAI – Portabilité : numéro perdu
Gérard G. souscrit par téléphone, le 23 mai, un abonnement Internet ADSL chez Free. Il demande en même temps de pouvoir bénéficier de la portabilité de son numéro de téléphone fixe, qu’il possède depuis de nombreuses années. Il reçoit sa box au-delà du délai de 21 jours annoncé par Free, mais surtout, c’est un nouveau numéro de téléphone qui lui est attribué.Notre réponse : Il semble que Gérard a résilié trop vite son abonnement chez son ancien fournisseur d’accès Internet, SFR. Le 12 juin, quand Free demande effectivement à Orange de récupérer le numéro de Gérard, la ligne téléphonique n’est déjà plus active. Dans ce cas, hélas, il n’est pas possible de récupérer l’ancien numéro. En cas de changement de FAI, Free conseille au nouvel abonné de résilier l’ancienne offre au moment de la réception de la box.
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