Logiciels – Vidéo : les deux font l’impair
Alain C. achète en décembre 2010 deux logiciels Micro Application, “ Sauvez vos vinyles et K7 audio ” et “ Sauvez vos cassettes vidéo ”, pour son PC Windows 7. Impossible d’installer le premier. Il contacte le service technique de l’éditeur qui demande à Alain de le lui retourner par courrier. A l’installation du deuxième programme, même souci. Alain envoie donc finalement les deux logiciels, en lettre recommandée avec accusé de réception. Un seul lui est renvoyé, lequel ne fonctionne toujours pas.
Pour rappel, le délai de rétractation de sept jours pour les achats en ligne ne s’applique pas aux logiciels. Toutefois, l’éditeur doit tout mettre en œuvre afin que le consommateur puisse jouir du bien acquis. Suite à notre appel, Micro Application s’est excusé auprès d’Alain, lui a remboursé les deux logiciels, et a promis de lui expédier gratuitement les dernières versions.
Achat en ligne – Garantie : le stress de la sérénité
Le 6 octobre 2010, Michel R. achète un téléviseur Philips sur Cdiscount.com pour 567,99 euros. Appâté par la mention “ échange à neuf systématique pour les produits de moins de 30 kg ”, il souscrit une “ garantie sérénité 3 ans ” pour 74,99 euros. Le 16 novembre, le téléviseur se tait subitement. Michel fait jouer la garantie sérénité. Après plusieurs coups de fil, le téléviseur est enlevé le 3 décembre puis rendu à son propriétaire 75 jours plus tard, sans explication ni sur la réparation, ni sur la raison pour laquelle l’échange à neuf n’a pas été réalisé. Fin mars, le son saute à nouveau. Cette fois, Cdiscount donne comme réponse de contacter directement Philips.
Renseignements pris auprès de Cdiscount, comme l’achat de Michel était récent, le SAV a estimé préférable, lors de la première panne, de faire jouer la garantie constructeur plutôt que la garantie sérénité, valable une seule fois. Le téléviseur est donc parti en dépannage chez Philips. Cdiscount précise par ailleurs que “ l’échange à neuf systématique ” s’applique aux produits transportables par La Poste, ce qui n’est pas le cas des téléviseurs. Pour ces derniers, l’échange n’a lieu qu’après tentative de réparation. Micro Hebdo encourage Cdiscount à clarifier sa présentation de la garantie sérénité sur son site. Quant à Michel, sa ténacité à renfort de lettres recommandées a payé : Cdiscount a accepté d’échanger le téléviseur, avant notre intervention.
Téléphonie mobile – Désimlockage : mobile verrouillé à double tour
Christophe B. a acheté chez SFR un mobile HTC Touch Pro, lequel, défectueux, a fait deux allers-retours au service après-vente, en vain. SFR finit par proposer un échange à neuf contre un modèle Desire HD. Entre-temps, Christophe décide de changer d’opérateur et de bénéficier de la portabilité du numéro. Il demande le 25 février à SFR le code de déverrouillage du téléphone afin de l’utiliser avec le nouvel opérateur. Sans réponse, malgré un courrier et de multiples appels, il est contraint d’acheter un téléphone d’occasion en attendant.
Les opérateurs mobiles verrouillent les téléphones qu’ils commercialisent afin qu’ils fonctionnent exclusivement sur leur réseau. Toutefois, le consommateur a le droit de demander gratuitement le déverrouillage de l’appareil au bout de six mois d’abonnement. Et même 3 mois depuis le 1er mars, les opérateurs s’y sont engagés, dans l’attente d’une loi (laquelle pourrait voir le jour début 2012, suite à une discussion en début du mois au Conseil des ministres).
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