Bonjour à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir Michel Paulin, directeur général délégué de Neuf Cegetel.
Bonsoir à tous.Tigreg : Qu’en est-il du rachat de Club Internet. L’acquisition est-elle en cours ou est-ce toujours une rumeur ? Que vont devenir les abonnés actuels ?
Désolé, nous sommes une société cotée, je ne peux donc faire aucun commentaire sur ce type de sujet.Pomme : Plusieurs articles parus ces derniers jours font état d’une enchère sur Club internet dépassant les 400 millions d’euros. Ne pensez-vous pas que la valorisation par abonné est trop importante à ce niveau
là ?
Hélas, même réponse que précédemment.Stitch : Quel sont les projets de Neuf Cegetel pour 2007 ?
Nous avons trois priorités en 2007. Primo, poursuivre notre croissance sur tous les segments (grand public, entreprises) en innovant et en proposant de nouvelles solutions. Deuxio, améliorer et intensifier notre satisfaction client en
investissant et en se dotant de moyens supplémentaires pour répondre aux attentes de nos clients. Tercio, poursuivre l’investissement dans notre infrastructure : atteindre 2 000 URA (centraux téléphoniques) dégroupés fin 2008,
investir dans un plan fibre.Stitch : Allez-vous faire des offres en fibre optique ?
Nous le faisons déjà. A Pau depuis hier, il est possible de souscrire à une offre très haut débit.nico62200: Pourquoi les clients fidèles ne peuvent-ils pas avoir la nouvelle Neuf box gratuitement, sachant qu’ils ont des ennuis avec leur Neuf box actuelle ?
Si vous avez un problème avec votre Neuf box, il vous est normalement proposé un échange gratuit.Picasso: La passage à la fibre optique est-il un enjeu important pour vous ? Quelles villes seront connectées ?
Oui, c’est un enjeu pour nous qui nous engage pour de nombreuses années, nous allons investir 300 millions d’euros jusqu’en 2009, cela nous permettra de connecter Paris, Pau, et quelques villes en région, dont je garde la primeur.Papounait : Quel est le montant de l’abonnement sur la fibre optique de Pau ?
34,90 € pour 100 % Neuf Box en fibre optique. Cela inclut une connexion à 50 Mbit/s, Neuf TV HD (69 chaînes dont 3 HD, et près de 150 en option), la téléphonie illimitée (30 destinations internationales)
et le Wi-Fi avec la nouvelle Neuf Box 4.Picasso : Qu’est-ce que le rachat d’AOL vous a apporté de plus ? Est-il exact que vous développerez un nouveau portail avec AOL ?
Des clients, un centre d’appels à Marseille, un partenariat nous permettant d’accéder, en juin, à l’expertise et aux contenus d’AOL Time Warner et, à ce titre, à un nouveau portail, en cours de codéveloppement.papounait : Que vont devenir les abonnés d’AOL ?
stitch : Pour les anciens abonnés à AOL, que va-t-on devenir ? Sera-t-on obligés de migrer vers Neuf dans l’avenir ?
Non, les clients qui le souhaitent peuvent migrer vers des offres Neuf. En revanche, tout sera fait pour maintenir l’environnement client et les offres AOL le plus longtemps possible.Picasso: Allez-vous vous installer à l’étranger ?
Nous n’avons pas de projet en cours d’internationalisation.Tori : J’ai vu que l’on pouvait maintenant voir la TV sur son PC a l’aide de VLC. D’autres évolutions majeures auront-t-elles lieu dans les mois à venir ? Si oui, pouvez-vous nous en dire un peu plus ?
Tous nos clients en zone dégroupée comme en zone non dégroupée, dès lors qu’ils ont un accès à partir de 512 Kbit/s, peuvent accéder à une service de TV sur ordinateur : 20 chaînes depuis lundi et cela dans le cadre de toutes nos
offres ADSL actuelles.Xaviouu : A quand la ‘ hot line ‘ gratuite ?
Fin de la question précédente : nous allons poursuivre dans cette voie en offrant plus de chaînes, également plus de qualité et d’innovations pour proposer ce service sur plusieurs PC, par exemple. Sur la hot line,
notre temps d’attente est gratuit depuis février.jlbat : On lit dans les forums les mésaventures de clients qui ont des problèmes. Quelle est la proportion d’abonnés satisfaits ?
Hélas, elle n’est pas de 100 %. En revanche, nous investissons beaucoup d’énergie et de moyens pour donner satisfaction à nos clients. A ce titre, nous avons lancé depuis quelques semaines un programme ‘ Neuf
s’engage ‘, ou nous essayons de garantir une qualité de service irréprochable tout au long de la ‘ vie ‘ de nos clients : installation, assistance, sécurité, déménagement, etc.julo21 : Qu’en est-il de la pétition des anciens clients Cegetel qui n’avaient jusqu’à lors pas droit aux adresses e-mail, et surtout qu’en est-il de leur compensation ?
Tous les clients Cegetel peuvent désormais avoir une adresse en Neuf.fr, il a fallu migrer et intégrer tous les systèmes informatiques pour offrir ce service. Cela a pris du temps.Sandra : Quelles sont les actions prévues pour augmenter la satisfaction du client ?
Comme énoncé précédemment, la satisfaction est notre priorité n?’ 1 ! A titre d’exemple, nous intervenons chaque semaine au domicile de près de 2 000 clients, à nos frais, pour les aider à résoudre leurs problèmes.Annabelle : J’ai entendu parler d’un accord entre vous et la SNCF pour installer la Wi-Fi dans les gares, qu’en est-il ?
En effet, nous avons élargi notre partenariat avec la SNCF pour permettre un accès Wi-Fi dans près de 50 gares. Les clients Neuf utilisateurs du Twin, par exemple, peuvent téléphoner dans ces gares en illimité en national et vers les
30 destinations internationales.julo21 : Vous dîtes que ‘ la satisfaction est notre priorité n?’ 1 ‘. Une compensation est-elle prévue en cas de désagrément ?
Oui. Par exemple dans ‘ Neuf s’engage ‘, le premier engagement est l’installation en moins de quatre semaines, sinon le premier mois est offert.khris2normandie : Comment faire intervenir à domicile un technicien quand vos messages restent sans réponses ?
Envoyez un e-mail à 01net., je prends en charge.Antoine : Pourquoi les conseillers de Neuf nous envoient-ils vers France Télécom lorsqu’il y a un problème de ligne, alors que nous sommes en dégroupage total ?
Ce n’est pas normal. En cas de coupure de ligne, nous devons nous coordonner avec France Télécom pour réparer et même si nous n’avons pas toujours la main, cela reste de notre responsabilité.slan : Si la satisfaction est votre priorité n?’ 1, pourquoi ne pas tenir compte des lettres recommandées ou des appels téléphoniques ?
Nous essayons d’en tenir compte. Nous avons mis en place, un service consommateur qui a pour mission de vérifier que chaque demande est bien traitée. Je vous invite, si votre lettre recommandée n’a pas été prise en compte, à l’envoyer à ce
service, ses coordonnés sont sur notre site Web.abaz : Quelle est la date de lancement du Twin V3 ?
En mai, mais c’est un secret !NiZoX : Pouvez-vous nous en dire plus à propos du Twin Tact ?
C’est la même chose que le Twin V3. Une merveille : un écran tactile, Bluetooth, bien sûr, hybride Wi-Fi GSM, un écran de grande qualité pour regarder gratuitement la TV à partir des hot spots Wi-Fi et bien
d’autres petits gadgets si essentiels !Thierrymars : Pour le moment Orange et Free sont de lourds concurrents, l’arrivé de SFR sur le marché de l’Internet et du ‘ triple play ‘ à la fin du mois va-t-elle vous aider [SFR, filiale de Vivendi, a
acheté plus de 40 % du capital de Neuf Cegetel, ce qui fait de lui le premier actionnaire de Neuf Cegetel] ?
SFR est tout d’abord notre plus gros client et nous sommes honorés qu’il nous ait choisis comme prestataire pour ses offres ADSL, sincèrement je lui souhaite beaucoup de succès et ce n’est pas qu’intéressé;).Didoudu73 : Y aura-t-il une nouvelle Neuf box ou des surprises inattendues pour la TV sur PC ?
Nous venons de lancer, en janvier, la nouvelle Neuf box qui réserve encore beaucoup de surprises. Elle est déjà prête pour le très haut débit (nous l’utilisons à Pau), mais nos équipes travaillent aussi sur des générations futures, mais
bien entendu, compétition oblige, nous gardons quelques surprises au chaud !pom-pom-girl : Est-ce que Neuf giga sera accessible avec un logiciel FTP ?
On y travaille.Gilum : Les offres Neuf Fibre auront-elles une option pour un second décodeur TV ?
Il est clair que la fibre permettra le développement de nouveaux services comme le multiflux télé. Ces options seront proposées très rapidement.Gilum : Des débits supérieurs à 50 Mbit/s sont-ils prévus pour les Neuf Fibre ?
Oui.Stitch : On parle beaucoup de PC sur Windows. Mais qu’est-il prévu pour les utilisateurs de Mac OS ?
Dans nos développements de services, nous essayons dans la mesure du possible d’offrir aux utilisateurs Windows, Linux et Mac tous les services optionnels, mais ce n’est pas toujours simple.joujou92 : Quelles solutions rapides pensez-vous pouvoir trouver pour pallier aux récurrents problèmes de réception TV via la Neuf box ?
Nous avons été souvent reconnus par les benchmark (comme celui de 01net. !) comme l’un, sinon le meilleur service de TV sur ADSL. En revanche, je ne sous-estime pas certains dysfonctionnements dus aux
lignes : longueur, bruit, perte de paquet. Nous travaillons d’arrache-pied avec nos partenaires pour améliorer les encodages, la qualité de l’image et celle du son, grâce à la norme Mpeg-4, que nous allons diffuser prochainement dans notre
réseau. Nous sommes convaincus que nous allons franchir une étape supplémentaire en terme de qualité.Micka_38 : Le forum du site n9ws aide énormément vos abonnés par son travail de qualité. Quelles sont les relations entre Neuf et n9ws ?
Je suis d’accord avec vous. n9ws aide certains de nos clients et, personnellement, j’y vais souvent, car c’est une source quotidienne d’informations et de témoignages. C’est un site indépendant, mais nous essayons toujours de répondre le
plus sincèrement et le plus précisément à ses requêtes, je qualifierai donc nos relations comme excellentes et je lui souhaite beaucoup de succès.aoletneuf: Comptez-vous étendre la téléphonie gratuite vers les fixes pour plus de pays à l’international ?
Oui.ThierryMars : Pour quand est prévue la diffusion de toutes les chaînes en Mpeg-4 (qui permettra de recevoir les chaînes de télé pour les abonnés loin du DSLAM ?
Comme indiqué plus haut, on y travaille. Et ça approche…cricri : Pensez-vous faire un geste commercial à certains clients de longues dates ?
Il est vrai que nous avons fait beaucoup d’efforts pour permettre à tous de bénéficier de 100 % Neuf Box à 29,90 ?. La France a désormais les tarifs les plus bas au monde dans le haut-débit. Cependant, vous avez raison, ce
marché devenant mature après ‘ déjà ‘ trois/quatre ans, il faudra certainement penser à des offres de fidélisation, tout va si vite dans le monde du haut-débit.Merci Michel Paulin, le mot de la fin ?
J’étais prêt à continuer, je remercie tout le monde et nous avions annoncé la fibre en avril à Paris, restez branchés !Merci ! Rendez-vous la semaine prochaine pour un chat avec Stéphane Reynaud, journaliste à ‘ L’Ordinateur Individuel ‘, sur le thème ‘ Bien paramétrer Vista ‘ !
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