Les centres d’appels doivent désormais gérer aussi bien des e-mails que des fax. Ils s’équipent donc de systèmes complexes, capables de répartir ces différents flux entre les opérateurs. Éditée par MG2, la solution clés en main Saga supporte les appels téléphoniques et, depuis peu, les e-mails, grâce à son composant Mycall E-Mail. Les fax sont aussi insérés en tant que pièces jointes dans les e-mails. Mycall E-Mail extrait les courriers électroniques des serveurs de messagerie de l’entreprise (en Pop 3), les analyse, leur applique des règles de routage et les renvoie (en SMTP) vers les groupes d’agents présents dans le centre d’appels. Intégré au système Sage, Mycall E-Mail collabore avec le système de distribution ACD (Automatic Call Distribution) et le CTI (Computer Telephone Integration). Saga comprend un serveur NT, livré en baie externe avec des cartes de communication CTI de Dialogic. La configuration pour 16 agents et 30 lignes téléphoniques coûte 300 000 F (45 734 E). Les frais d’installation, en sus, s’élèvent à 5 000 F par jour (762 E). La maintenance est comprise la première année, puis facturée 12 % du coût par an.
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