Pour se différencier, opérateurs alternatifs et FAI promettent des taux de disponibilité sans failles et des débits élevés. Une promesse facile. Dépourvues, pour la plupart, d’outils permettant de mesurer la qualité de service (QoS), les entreprises peuvent difficilement vérifier si les fournisseurs respectent ou non leurs engagements. En effet, les logiciels de métrologie sont chers et, de plus, la lecture de leurs tableaux se révèle complexe pour des non-spécialistes. Pour pallier ces lacunes, de nouveaux prestataires apparaissent, comme ClarITeam, Qualiope ou Witbe, qui mesurent la qualité de la voix, des réseaux ou d’Internet, avec des offres élitistes ou bon marché. “Nous sommes des empêcheurs de tourner en rond”, clame Georges Desvigne, directeur commercial de Witbe, une société créée cette année.
Les prestations peuvent s’élever à 100 000 F par mois
Pour permettre aux entreprises de savoir comment leur site Internet est perçu à travers le monde, Witbe a prévu d’investir plus de 220 millions de francs (33,5 millions d’euros) en trois ans dans l’installation de sondes, sur plusieurs continents. Celles-ci mesurent la performance des sites ou des messageries de ses clients depuis différents points du globe. En cas de problème, Witbe alerte ses abonnés et pose un premier diagnostic. Selon la précision des indicateurs demandés, ses prestations coûtent de 90 F (13,70 ?) à plus de 100 000 F ht (15 244 ?) par mois.
À l’image de Witbe, Qualiope proposera à ses clients, dès le 20 juin, des indicateurs sur le temps d’accès pour se connecter à leur site, la qualité de navigation, les problèmes de serveurs, etc. Créée fin 1998, Qualiope, avec 70 points de présence dans 32 pays, se consacrait jusqu’à présent à la mesure de la qualité sur les réseaux voix. Ses sondes effectuent des tests sur les temps d’établissement d’une communication, la qualité du son, la durée de transmission d’un fichier, etc.
Positionné sur les grands comptes, ClarITeam mesure la qualité des services des systèmes d’information. La société, qui fête sa première année d’existence, a une originalité : elle mesure la disponibilité et la performance du système d’information du point de vue de l’utilisateur, et ce en prenant en compte les processus métier. Pour ce faire, ClarITeam collecte, depuis son centre de services basé à Londres, les performances des réseaux LAN, WAN, des serveurs et applications de ses clients, qu’ils soient gérés en interne ou sous-traités par d’autres prestataires. La société présente le résultat de ses mesures sous forme de tableaux de bord permettant de répondre aux questions et aux attentes de chacune des activités de l’entreprise. Le ticket d’entrée de ce service est de 30 000 F à 40 000 F (de 4 500 à 6 000 ?) par mois.
Toutes ces entreprises ont des ambitions internationales, et la plupart de leurs fondateurs viennent de chez des opérateurs ou des constructeurs. Car il faut faire preuve d’une certaine crédibilité pour s’imposer comme tiers de confiance. Fort des mesures effectuées, les clients auront des arguments pour demander des comptes à leurs prestataires en cas de dysfonctionnements. Avec un gain immédiat : “selon IDC, mesurer la QoS de son prestataire peut amener une baisse des coûts de 20 %, tout en conservant la même qualité”, note Dominique Meurisse. Et le recours à ces arbitres devrait devenir courant, car, selon Olivier Couly de Qualiope, “faire appel à un tiers permet d’éviter des discussions sans fin.”87 % des entreprises européennes ont conclu des accords avec leurs prestataires sur les niveaux de service. Mais seulement 35 % ont mis en place un système de mesures pour les valider. C’est sur ce marché que s’engouffrent de nouveaux prestataires attirés par cette nouvelle manne. Leur nombre cro”t de façon exponentielle, tant les réseaux et les télécommunications deviennent essentiels aux entreprises, que ce soit pour le e-commerce ou les transactions de tous ordres.
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