La messagerie unifiée a pour objet de soulager les utilisateurs qui croulent sous les messages. Pour ce faire, elle permet de consulter et de gérer les fax, les appels et les mails au travers d’une interface unique. Celle-ci peut être, selon le paramétrage de l’utilisateur, une messagerie électronique, un téléphone fixe ou un téléphone portable. “Grâce à Smartphone Pro de Novavox, les commerciaux itinérants et les ingénieurs accèdent à leurs mails sur leur messagerie électronique. Et ce, grâce à la synthèse vocale du texte. Au premier abord, écouter ses mails et ses fax au téléphone est un peu déconcertant, mais ils se sont vite habitués”, affirme Ludovic de Fretas, chef de projet et responsable des télécoms de la SSII Klee. “Visualiser l’ensemble des messages dans la boîte e-mail est confortable. Il suffit de cliquer sur des icônes pour écouter les messages sous forme vocale”, enchérit Philippe Vallin, chef de projets télécoms de BNP Paribas.
Des fonctions de notification
Actuellement, l’établissement bancaire teste CallPilot de Nortel Networks sur trente des deux mille PC de son parc, en vue d’un déploiement massif prévu en mai. Ce logiciel redirige automatiquement vers les boîtes de réception Lotus Notes les appels sous forme de fichiers au format .vbk (Voice Block, format spécifique de Nortel) que l’utilisateur reconvertit ensuite en .wav, pour les écouter et les stocker. Comme ses concurrents, CallPilot communique le nom de l’appelant lorsqu’il s’agit d’une communication interne, le numéro d’un appel externe lorsque celui-ci n’est pas masqué, sa date et sa durée. “Grâce à ces fonctions de notification, je n’écoute plus les messages correspondant aux appels raccrochés. Et comme il est plus confortable de parler que d’écrire, je décroche le combiné pour faire suivre par e-mail les messages téléphoniques accompagnés d’un commentaire vocal”, relate Didier Mayard, directeur général des Vignobles Mayard. Ce courtier en vins consulte les messages au travers de sa boîte e-mail, puis les route à l’aide de son téléphone. Pour ce faire, il a installé sur huit postes le logiciel PIMphony Pro d’Alcatel fonctionnant avec l’autocommutateur OmniPCX Office du même constructeur.“Communiquant essentiellement par écrit, je redirige mes mails urgents sous forme de SMS vers mon téléphone portable”, indique Michel Houmeau, directeur général de Seepex en France. “David Pro de Tobit Software nous sert à regrouper les fax et les mails et à les router selon des règles vers un utilisateur précis. Nous ne ressentons pas le besoin d’intégrer les messages vocaux”, poursuit-il. Néanmoins, pour ce fabricant de pompes industrielles, il s’agit surtout de suivre les communications avec ses clients et avec la maison mère située à Düsseldorf, grâce aux fonctions d’archivage automatique de David Pro.
Le déploiement ne s’improvise pas
Plus que les besoins de l’entreprise, l’architecture du réseau influe fortement sur le choix de la solution. “CallPilot de Nortel Networks fonctionne uniquement avec l’autocommutateur Meridian du même fournisseur”, rappelle Philippe Vallin. Les serveurs de messagerie unifiée des constructeurs sont ainsi fortement liés à leurs PABX. De plus, ces autocommutateurs utilisent des protocoles propriétaires – ABC pour Alcatel et MCDN pour Nortel Networks, par exemple – et ne sont donc pas compatibles entre eux. Pour interconnecter les réseaux de Paribas et de la BNP, respectivement fondés sur des matériels d’Alcatel et de Nortel Networks, BNP Paribas a créé un lien QSIG (Q interface SignalinG protocol, norme Etsi). “Mais l’interopérabilité de ce protocole est loin d’être complète. QSIG ne notifie pas les appels sur les postes téléphoniques d’Alcatel”, note Philippe Vallin. Néanmoins, l’installation et le paramétrage d’un serveur de messagerie unifiée posent peu de difficultés. Les entreprises ont toutefois fait appel à des prestataires pour déployer le logiciel sur les postes clients et sur le serveur dédié. Ce dernier est relié par une ligne T2 au PABX. “Ces interventions requièrent de multiples compétences, en matière de télécommunications, de réseaux et d’administration de systèmes”, admet Di-dier Mayard. Pour les Vignobles Mayard, comme pour Seepex, l’intervention technique a mobilisé une personne pendant deux jours. “L’investissement s’élève à 1 372 e ht pour 25 licences et 838 e ht pour l’installation, le paramétrage et la formation à l’administration de la solution”, indique Michel Houmeau.La plupart des solutions sont modulaires : elles intègrent différentes fonctions que l’on peut débloquer selon ses besoins en achetant des clés logicielles. Attention, le chantier situé en amont du déploiement proprement dit n’est pas négligeable. “Une étude préalable s’impose pour évaluer l’intensité du trafic”, avertit Ludovic de Fretas. Après le calcul théorique de ce trafic, Novavox a préconisé à la SSII Klee douze accès simultanés pour 200 utilisateurs. De même, le plan de numérotation ne s’improvise pas : il s’agit de synchroniser les annuaires entre le serveur de messagerie unifiée et le PABX. Le plus souvent, l’opération se révèle fastidieuse car elle s’effectue manuellement. Cependant, le principal problème est parfois le simple choix de la solution, tant le marché est hétérogène : constructeurs de PABX, éditeurs de logiciels tels que Tobit Software, Novavox, BVRP, Lotus, Microsoft, Dialogic ou Genesys, opérateurs comme France Télécom et Cegetel ainsi que prestataires de service comme les FAH… tous proposent des solutions dotées de fonctions quasiment équivalentes.
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