Il est bien loin le temps des relais postaux et des télégraphes de Claude Chappe dressés à l’horizon de nos campagnes et actionnés à l’huile de coude. Aujourd’hui, avec 27 millions de clients et 14 000 bureaux implantés sur tout le territoire, La Poste est une entreprise de services de tout premier plan, qui, outre l’acheminement du courrier et le traitement des colis assure des services financiers avec ses 12 000 conseillers. Elle gère ainsi 44 millions de comptes, soit 1 080 milliards de francs d’encours qui font de La Poste le 3e réseau financier français.
Depuis 4 ans, les conseillers disposent d’un intranet baptisé “Expertise le média”. Intégré au réseau propriétaire de La Poste dénommé Muse (pour MultiServices), ce réseau primaire de 2 Mbit/s relie en cascade son siège de Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine) aux 8 délégations régionales jusqu’aux bureaux de poste locaux. Freiné, afin de ne pas surcharger la chaîne informatique, du fait du fameux passage à l’an 2000, le programme de développement de l’intranet a été remis sur les rails en février 1999. Son déploiement total s’opérera, d’ici 2001, par plaques géographiques que constituent les centres financiers (Lyon, Marseille, Montpellier, Orléans, Paris, etc.) et se confondra avec une refonte plus vaste du système informatique de l’entreprise publique (maillage de lignes informatiques, changement de micro-ordinateurs, etc.). Pour l’heure, seuls 1 400 agents ont accès à Expertise le média, soit environ 10 % des futurs utilisateurs. Selon leur degré de responsabilité au sein de la Direction des clientèles financières (DCF), ils peuvent consulter tout ou partie de l’intranet.
“Notre activité se situe sur un marché très concurrentiel. La réactivité est donc indispensable si l’on veut apporter à nos clientèles privées et commerciales un service pertinent qui nous permettra de les fidéliser”, explique Maryse Aurore, ex-responsable de communication à la DCF, et qui fut à l’origine du projet et de la mise en oeuvre de l’intranet.
LA VEILLE CONCURRENTIELLE : UN GAGE DE RÉACTIVITÉ
Aujourd’hui composé de 13 000 pages d’informations financières et économiques, la vocation d’Expertise le média est d’être un outil d’aide au conseil et à la décision. Outre la version électronique du journal La Tribune, disponible de serveur à serveur, et une revue de presse spécialisée quotidienne, l’intranet est alimenté par une base de données interne actualisée qui répertorie tous les produits financiers et économiques proposés par La Poste (épargne, placement, assurance vie, immobilier, etc.). Ils sont accompagnés de notes, de tableaux ou encore de graphiques détaillés qui les positionnent par rapport à la concurrence (part de marché par exemple ). Une autre base, appelée Patrimantor (éditée par la société PMT), forte de 15 000 fiches techniques, offre à la consultation tous les produits disponibles sur le territoire, tous réseaux bancaires mêlés. Et, chaque semaine, une analyse synthétique des marchés (États-Unis, Europe et Japon) est également mise en ligne par la DCF. Pour l’instant, Expertise le média n’atteint pas encore les bureaux de poste locaux. Les conseillers vendeurs qui sont connectés ne disposent, en simple consultation, que d’une version allégée, n’intéressant que leur secteur d’activité propre et leur portefeuille clients. Plus on grimpe dans la hiérarchie, plus l’accès à l’information s’élargit. “L’objectif de cet outil est de dynamiser notre force de vente, pas de court-circuiter les responsables qui l’animent au niveau départemental ou intradépartemental. Les argumentaires ont parfois besoin d’une adaptation locale”, confie Maryse Aurore.
LE TEMPS, C’EST DE L’ARGENT !
“J’utilise Expertise le média depuis le premier jour et je le trouve très performant. Il me permet d’être informé quasiment en temps réel des directives du siège et des mouvements du marché. Aussitôt, je peux répercuter ces informations vers mes 300 conseillers. Sans cet outil, je serais obligé d’aller puiser mes sources dans les journaux financiers, avec la perte de temps et d’énergie que cela suppose”, souligne Jacques Larran, responsable produits financiers (RPF) en Gironde. Les RPF, qui sont des spécialistes de tous les produits de La Poste, ont également accès à une base d’expertise financière ainsi qu’à un forum spécifique. “C’est l’aspect souple et très convivial de l’intranet. Et nous pouvons aussi télécharger des documents et les exploiter directement”, poursuit Jacques Larran.
LA POSTE PRISE EN EXEMPLE PAR LE PRIVÉ
Le service communication de la DCF a également pour mission de répondre aux questions, souvent très pointues car d’ordre fiscal ou juridique, posées par divers responsables. En moyenne, une quinzaine arrive chaque jour dans la boîte aux lettres du service. Selon leur complexité, elles sont traitées dans la journée. Les actions commerciales ont aussi gagné en efficacité. Ainsi, même si les nouveaux produits (plaquettes, cristallins, fiches, etc.) continuent d’être imprimés et diffusés de manière classique, ils sont aussi rapidement mis en ligne. D’un simple clic, les animateurs les éditent et lorsqu’ils se rendent au briefing, ils abordent directement les problèmes de fond liés à l’opération. D’après les statistiques de la DCF, 60 % des personnes qui ont accès à l’intranet s’y connectent une ou plusieurs fois par jour et 30 % au moins une fois par semaine, soit près de 90 % d’utilisateurs réguliers. Expertise le média enregistre en moyenne 850 connexions quotidiennes, durant lesquelles 11 pages sont consultées. “Depuis deux ans, nous sommes régulièrement sollicités par des banques, parfois très importantes, qui souhaitent connaître les aspects techniques de l’intranet, les étapes de mise en place, etc. C’est assez étonnant Nous pensions être en retard sur les nouvelles technologies, et nous sommes aujourd’hui enviés, voire pris en exemple !” conclut Maryse Aurore.
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