Au-delà de l’aspect technique, la convergence multicanal constitue une remise en cause des procédures et des règles métier. Nous avons dû intervenir en catastrophe sur un centre de contact, quasiment lors de la mise en production. Les niveaux de priorité étaient mal gérés, ce qui engendrait un gigantesque embouteillage. Les opérateurs étaient de moins en moins disponibles pour traiter les appels téléphoniques, et le niveau de satisfaction du client était amoindri. La technologie n’était pas en cause, mais le mode d’organisation. Mieux vaut procéder à une analyse fonctionnelle en amont, puis décliner les solutions ad hoc. C’est plus rapide et moins coûteux. Une dissociation entre téléacteurs “écrits” et “oraux” est souvent souhaitable. On ne traite pas l’e-mail ou le “chat” comme un appel. Je conseille de tester une fonctionnalité sur un projet pilote, puis douvrir progressivement les canaux.
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