La médiocre qualité du service après-vente devrait faire perdre 13,5 milliards de dollars (15,3 milliards d’euros) aux détaillants de la toile. Le chiffre concerne les États-Unis seulement et il est le résultat d’une étude menée par Datamonitor. En 2001, près de 70 % des transactions en ligne ont été abandonnées par des consommateurs qui se plaignaient de la lenteur du processus, du manque de sécurité et des coûts élevés de livraison. Et, 8 % ont été interrompues par des usagers frustrés de ne pas pouvoir obtenir de réponses aux questions qu’ils se posent au moment dacheter. Signe positif, la proportion des transactions confirmées est passée de 25,4 % à 30,6 % en un an.Datamonitor estime que pour améliorer ces résultats, les détaillants vont investir dans la GRC (gestion de la relation client).Source : ” Poor Customer Service Costs Net Retailers “, NUA (site), le 19/11/01
www.nua.com
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
