Travelprice.com a installé un centre d’appels Web dès la fin de 1999. Cette agence de tourisme en ligne est présente dans sept pays. Elle a choisi Message Care, l’offre d’Avaya, construite autour du PABX Definity, hébergé chez l’ASP Victoria Line. Une extension du PABX Definity est déportée chez Travelprice.com.Message Care gère une seule file d’attente multimédia pour tous les types d’appels ?” téléphone, e-mail ou chat ?” qui sont affectés aux vingt-cinq téléopérateurs du plateau parisien. Les e-mails sont traités comme des appels téléphoniques, moins prioritaires, et génèrent des appels fictifs sur le Definity.“Sur nos sites, les e-mails sont préformatés selon certains thèmes, ce qui permet d’automatiser leur traitement, mais la réponse proposée est toujours relue avant d’être transmise, précise Roland Coutas, p.-d.g. de Travelprice.com. Aujourd’hui, il existe un plateau de téléopérateurs par pays, mais nous pourrions répondre depuis Paris à un client espagnol.” Après un an d’usage, Roland Coutas s’est fait une opinion : “Le callback coûterait trop cher. Quant à la voix sur IP ou le chat, nous avons dû les débrancher. Les gens appelaient uniquement pour vérifier que cela marchait, mais pas pour acheter. Et, bien que nous soyons quasi sur tous les portails WAP, il est clair qu’un achat qui arriverait par ce canal serait le résultat dune erreur de manipulation !”.
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