En phase de structuration, le marché hexagonal manque de données chiffrées sur le nombre et la typologie des centres d’appel qui ont déjà basculé vers le multimédia. Lors de sa dernière enquête, Teleperformance France notait que moins de dix entreprises sur les deux cent cinquante sondées disposaient de fonctions de retour d’appel et de conavigation. De son côté, l’intégrateur Valoris a étudié cent sites “web call center”. Voyages en ligne, produits de grande consommation et services financiers… Ce sont les secteurs de la distribution (25 %), de la finance (24 %) et du tourisme (15 %) qui arrivent en tête. Les modèles “clic et mortier” et “purs acteurs internet” se répartissent à parts égales. Deux chiffres sont plus surprenants : 35 % des centres de contact plurimédias ont recours à l’externalisation, et 35 % au mode locatif. Pour Valoris, “les outsourceurs et les fournisseurs d’applications hébergées rencontrent un franc succès, car ils permettent de tester le concept avec un minimum d’investissement et une variabilisation des coûts.” Cest le fameux “pay per call”.
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