Ne nous leurrons pas. La GRC n’est que l’acronyme d’un bon sens commercial que l’on pratiquait déjà au temps des pharaons. Un client bien identifié, fidèle, permet d’achalander en conséquence et de prévoir ce qu’il faudra dépenser pour améliorer ou stabiliser une marge. Avec l’arrivée des technologies GRC, certains ont découvert comme une vérité qu’un client fidélisé coûte 10 fois moins cher qu’un client à conquérir ou à reconquérir. Avec l’adoption de la GRC, la métaphysique de la relation client a déjà envahi les séminaires, et les excès sont déjà en vue. L’usage outrancier du centre d’appels, l’un des maillons de la chaîne, a déjà fait des ravages. Un client de la Maaf ne peut plus contacter directement son agence. Obligation lui est faite de passer par un centre d’appels, histoire de vérifier si sa requête n’entre pas dans les 10 questions les plus posées. Ce n’est qu’avec réticence qu’on le basculera, sans lui communiquer le numéro, vers l’agence dans laquelle il s’est inscrit. Une politique de GRC trop musclée peut s’avérer contre-productive et entraîner le départ de celui que l’on voulait fidéliser. Il y a des années, la BNP avait fini par faire machine arrière et ses clients avaient à nouveau pu joindre leur agence sans étape.Le management de la relation client est une bonne chose en soi. Ce qu’il faut bien appeler les mauvais traitements, qui prévalaient dans les années 1980 à l’égard des consommateurs qui avaient l’audace de vouloir consommer quelque chose, sont loin derrière nous. Vouloir en ce sens intégrer une à plusieurs solutions logicielles de GRC relève donc de la bonne initiative. Décider d’archiver dans une base de données les habitudes de consommation d’untel procède, c’est sûr, d’une bonne intention. Mais une solution GRC, c’est comme un directeur marketing. Cela réclame un management. Manager la relation client nécessite de savoir manager l’outil GRC. Le mieux c’est de le demander au directeur du marketing qui est là pour ça.Et qui devra trouver le bon équilibre entre les intérêts de l’entreprise et ceux de ses clients. Faute de quoi les premiers logiciels de CRC (Customer Recovery Systems) ou récupération du client feront leur apparition.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
