Alors que la croissance moyenne des services informatiques devrait sensiblement diminuer cette année, passant de 8 % à 6 % selon le cabinet Pierre Audoin Conseil (PAC), les prestations d’infogérance se développent, et notamment la TMA (tierce maintenance applicative). Avec un chiffre d’affaires évalué à 3,5 Md? en 2001 (source PAC), cette activité représente l’un des principaux moteurs de croissance des services informatiques.“Une revanche pour ce qui fut longtemps considéré comme le parent pauvre des services. Mais aujourd’hui, 85 % du travail effectué sur des applications porte sur la maintenance”, précise Didier Vergnières, directeur R&D de Sys-com.Des perspectives juteuses que convoitent certaines SSII. Ces dernières sont persuadées qu’en appliquant le modèle de la tierce maintenance à l’univers IP, sous la forme de TMI (tierce maintenance internet) ou TMA web, elles vont redonner un coup de fouet au marché e-business. “Cette prestation apporte une plus grande souplesse au client, surtout en période de crise. Il est ainsi plus à même de gérer les périodes de pics ou de creux”, explique Didier Vergnières.“Mettre en infogérance ses applications web ou sa messagerie est plus simple et moins cher qu’externaliser un ERP”, ajoute David Gillard, p-dg de l’hébergeur Agarik.Reste qu’une offre TMI n’a rien de vraiment révolutionnaire par rapport à une TMA classique. Que l’on parle d’applications client-serveur, grands systèmes ou e-business, la problématique demeure identique.“Seule différence, dans les deux premiers cas, nous sommes dans un environnement global, alors qu’avec une TMA web, nous entrons dans un environnement IP. Mais l’ossature reste la même”, souligne Didier Vergnières. Les prestations se ressemblent en effet : maintenance corrective, migration, support de deuxième niveau, accompagnement des évolutions, etc.
Des budgets non maîtrisés ont fait échouer un projet sur trois !
Quant aux sociétés qui décident de se lancer dans un projet de TMI, leurs motivations sont avant tout budgétaires. Elles veulent maîtriser leurs investissements sans contrecarrer l’évolution de leurs sites et de leurs applications web. Cela change de l’euphorie de la fin des années 90, où les délais étaient vitaux.Nombreuses sont en effet, les entreprises qui ont développé, une kyrielle d’applications web sans chercher à rentabiliser leur projet, en centralisant les évolutions ou en mettant en place de véritables circuits de workflow entre les différents intervenants, par exemple.Annette Bozorgan, analyste chez Datamonitor, estime pour sa part que l’absence de maîtrise de l’évolution des coûts est à l’origine de nombreux échecs : “37 % des projets e-business lancés au cours des 12 à 18 derniers mois en Europe ont concerné la création de sites web ou la mise en place de solutions de transactions électroniques. 16 % d’entre eux n’ont fait l’objet d’aucune étude de coûts. Résultat : un tiers de ces projets ont échoué”.
Les web agencies se sont lancées sans méthode
Du coup, les entreprises n’hésitent plus à faire appel à un prestataire extérieur pour accompagner la maintenance de leurs applications e-business. “Pour un non-spécialiste, confier son patrimoine internet à un tiers constitue la seule façon de le gérer efficacement”, commente Patrice Dannenberg, directeur de l’offre TMA chez Atos-Origin. Sur ce terrain, les SSII prennent souvent l’ascendant sur les anciennes étoiles de la Net-économie.“L’expérience du monde informatique n’a pas profité aux web agencies. Elles étaient certes moins chères, mais travaillaient dans l’urgence, avec moins d’expérience et parfois sans trop de méthode”, analyse Patrice Dannenberg. En reprenant l’existant, il arrive ainsi que les consultants ne trouvent aucune documentation ou norme. “Nous avons assisté à la fin de la sell and fly attitude”, ironise Annette Bozorgan.Aujourd’hui, même sur les petits budgets TMI, les prestataires s’engagent sur un socle de base puis ensuite sur un service permanent de réactivité. “Une TMA porte généralement sur le long terme. D’où la nécessité d’instaurer une relation de confiance avec le client. Notre méthode d’évaluation y contribue grandement, en assurant un pilotage de la TMA en toute transparence”, indique Patrice Dannenberg.La première étape de la mise en place de la TMI passe alors par une phase d’audit, de remise à niveau et d’évaluation de la capacité à reprendre l’application en TMI. Le prestataire joue alors un vrai rôle d’intégrateur. “Parallèlement, il ne faut pas négliger non plus les compétences des intervenants, qui sont encore plus importantes dans le cadre d’une TMI que d’une TMA”, stipule Didier Vergnières.Enfin, adopter une TMI possède un autre atout : l’évolution des applications web. “Faire le choix de la TMI facilite les modifications, estime ainsi Didier Vergnières. “En termes de compétences, nous offrons à nos clients des prestations de création au travers de notre studio multimédia. Nous nous appuyons également sur notre direction technique pour l’évolution des architectures web. Nous utilisons enfin des outils de cartographie pour mesurer l’impact des modifications sur une application”, explique Patrice Dannenberg.Le degré de réactivité constitue aussi l’un des points forts de la TMI. Les équipes de développement doivent être capables de dépanner ou de faire évoluer une application censée fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ce qui, soit dit en passant, représente une véritable révolution comparée à la TMA classique, plutôt consacrée à des applications en fin de vie de type gestion de paie. “Nos clients veulent bien créer un site ou développer une application, mais veulent aussi plus de réactivité”, explique Didier Vergnières de Sys-com. Ils forcent alors les SSII à s’engager sur des niveaux de services.Le prestataire doit être en mesure de réaliser en un temps record des évolutions du site comme, par exemple, dans le cadre du portail de M6 au moment du lancement de l’émission Loft Story, ou lorsque Gaz de France sponsorise et organise un meeting d’athlétisme, renvoyant les visiteurs sur son site pour comparer les meilleures performances des sportifs.
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