Il y a déjà plusieurs années que les outils de développement d’applications ne font plus recette. Magic n’a pas échappé à la règle, et il a subi des pertes importantes au cours des années 1997 et 1998. Ce qui l’a contraint à chercher d’autres débouchés. Il y a d’abord eu un élargissement vers d’autres systèmes d’exploitation – en particulier en direction de l’AS/400 – et, plus récemment, vers Linux. Puis un changement de stratégie s’est produit au début de l’année dernière. Magic a alors décidé de migrer du statut d’éditeur d’outils de développement vers celui de fournisseur de solutions. A la fin de 1999, les progiciels généraient 56 % des 64 millions de dollars de chiffre d’affaires de l’année.
C’est d’abord vers le commerce électronique que Magic s’est naturellement tourné, avec des produits tels que Web Online et eMerchant. Puis, en ce début d’année, vers la gestion de la relation client avec une nouvelle suite, baptisée Magic CRM Suite. Celle-ci intègre eMerchant et réunit un ensemble d’outils de commerce électronique et de gestion de la relation client autour d’un même référentiel client et des mêmes composants, basés sur la technologie Magic.
Une évolution naturelle vers WAP
L’outil eMerchant s’adresse aux entreprises devant gérer un grand nombre de transactions sur un catalogue possédant un grand nombre d’articles. Magic considère que les temps de réponse sont un facteur fondamental du commerce électronique, et l’outil a été développé en ce sens. Magic eMerchant gère les produits, les prix, les commandes, la logistique et, bien sûr, les clients. Ce produit évolue à la fois vers de nouveaux modèles, puisqu’il prend maintenant en compte les franchises et les centres commerciaux, et vers les nouvelles technologies avec XML et WAP. Ces deux standards permettront aux entreprises de communiquer directement avec les systèmes d’information de leurs fournisseurs, et aux clients de suivre l’état de leurs commandes sur leurs téléphones portables. Ces clients sont identifiés et se voient offrir un catalogue et une tarification personnalisés en fonction de leurs préférences et des commandes qu’ils ont déjà passées. Le deuxième outil de la suite, eContact, centralise tous les appels clients. Il concerne en priorité les grandes entreprises, telles que les opérateurs, les assurances ou les banques, devant gérer de très nombreuses interactions avec leurs clients. Mais il s’adresse aussi à celles qui pratiquent l’externalisation de centres d’appel, car il est capable de gérer de multiples projets. Magic eContact collecte toutes les données, ainsi que l’historique des clients, et il automatise le transfert des flux en fonction des règles de gestion, permettant ainsi la mise en place de services personnalisés. Il se compose de plusieurs modules servant à gérer les ventes, le télémarketing, le support client, les sondages et les enquêtes. Ensuite, avec eService, Magic propose un outil de service et de support basé sur le Web. Les clients effectuent leurs demandes via Internet, et eService se charge de transmettre ces requêtes au bon interlocuteur. eService offre à chaque instant un état de l’avancement des demandes aussi bien aux responsables du support qu’aux clients. D’ici à la fin de l’année, deux autres produits compléteront l’offre CRM Suite. Il s’agit d’eSales, qui est un logiciel de gestion des forces de vente, des prévisions et d’analyse des résultats, et d’eCapture, un outil de génération de rapports .
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