Eptica, émanation récente de MATRAnet, commercialise, dès à présent, la version 4 d’Eptica Enterprise Suite M>WebTouch. Cette suite logicielle de centres d’appels web est composée de trois modules : la gestion des e-mails, la définition de profil et l’analyse du comportement, ainsi que l’interaction en direct. C’est ce dernier module qui apporte l’innovation la plus importante avec l’intégration native du protocole sécurisé HTTPS. Selon le choix du centre d’appels utilisateur, le chat et la conavigation s’établissent par une connexion sécurisée par SSL, chiffrée à 128 bits ou 56 bits, ou par tout autre chiffrement logiciel ou matériel utilisé par l’entreprise. Connexions sécurisées et non-sécurisées cohabitent dans une même page web, la session étant activée par un bouton d’appel dirigeant l’internaute vers une adresse URL sécurisée ou non. Une possibilité qui se révèle intéressante pour les entreprises qui souhaitent garantir la confidentialité des échanges avec leurs clients, à l’exemple des sociétés de finances. À noter, dans cette version, l’intégration à Net- Meeting de Microsoft, trop peu demandée, a disparu. De même, les fonctions de rappel (web call back) et d’appel par IP (web call through) ne sont plus disponibles qu’en option.
Des flux 100 % XML
Autre nouveauté, XML est généralisé à l’ensemble de la solution. Un simple navigateur web suffit désormais à l’administrateur du centre d’appels pour modifier les éléments afférents à l’ergonomie et à l’interface utilisateur (couleurs, polices, logos, ajout de fenêtres, cases à cocher, etc.) et ce, grâce à des feuilles de style XSL.Enfin, Eptica a multiplié le nombre de scripts HTML préparamétrés, facilitant la mise en interface des flux de données XML avec les applications externes à M>WebTouch. Trois familles de scripts, faussement qualifiés d’API par Eptica, sont proposées pour interagir, par exemple, avec le PABX de l’entreprise ou une solution de GRC : ces familles correspondent à la définition du profil de la requête, au suivi de son cycle de vie et aux opérateurs du centre d’appels.
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