Jusqu’à récemment, la stratégie multicanal des banques françaises s’apparentait à un empilement, voire à un enchevêtrement de canaux, leur déploiement n’ayant pas été synchronisé au départ, qu’il s’agisse des canaux internes ou de canaux externes. Chaque contact s’étant vu attribuer un référentiel différent, les profils des clients sont traités au niveau régional dans les agences : une antenne de Lille n’a aucune vision sur la situation d’un client de Bordeaux.Cette centralisation des données des clients est déjà engagée. En revanche, l’unification des canaux avance à pas comptés. Les canaux dits écrans ?” sites Web, WAP, TV, Palm, et Minitel ?” sont en première ligne. En témoigne la stratégie de la Société Générale et du Crédit Lyonnais, qui tentent d’échapper au carcan de leur héritage télématique. Limitées en fonctionnalités et difficilement portables, ces applications d’antan plombent leur stratégie multicanal.À l’heure d’Internet, les banques basculeront-elles sur les nouvelles technologies du Web pour développer des applications de personnalisation et de gestion de contenu, en direction de leurs clients ? Pour trancher ce n?”ud gordien, le Crédit Lyonnais s’est ” fendu ” d’une approche basée sur un serveur d’applications Java ?” WebSphere, d’IBM ?” soubassement d’une nouvelle architecture baptisée [email protected] de l’opération : unifier les accès à plus d’une demi-douzaine de canaux externes différents ?” à l’exception notable de la voix ?” et mutualiser le déploiement transversal d’applications sur l’ensemble de ses canaux. En attendant, ancien et nouveau mondes cohabitent. “La majorité des transactions fonctionnent encore sous notre architecture télématique Elan, mais chaque nouvelle application est mise en place sous Pl@net “, explique-t-on au Crédit Lyonnais. La migration du site CL Interactif et de l’agence virtuelle, e-creditlyonnais.fr serait imminente. Ces sites seront d’abord basculés vers un serveur de gestion de contenu Vignette. Lequel s’intégrera à Pl@net.
Une mise en ?”uvre timorée de WebLogic
La démarche est sensiblement identique à la Société Générale, où l’architecture télématique s’appelle Logitel Net. Mais, si la banque reconnaît le besoin de réadapter Logitel Net, son utilisation de Vignette en frontal reste cosmétique. Une simple URL renvoie l’internaute sur les services transactionnels propres à Logitel Net. Toutefois, une première mise en ?”uvre probante d’un serveur d’applications a eu lieu sur le site pour professionnels, Progeliance.Net, développé à partir du serveur d’applications WebLogic. À l’inverse, la BNP marie déjà les deux mondes, Web et Minitel. Cette banque a fait le choix d’une architecture à base de composants métiers. Développés en interne, ils sont hébergés directement sur ses grands systèmes MVS. Ils modélisent les processus bancaires qui sont adaptés, via des serveurs intermédiaires, aux canaux du Minitel et d’Internet. L’évolution fonctionnelle de ces composants reste cependant très limitée.Jean-Claude Lallemant, adjoint au directeur des systèmes d’information chez BNP-Paribas, justifie cette approche : “En nombre d’accès, nous dépassons les cent transactions par seconde. Un serveur d’applications ne tiendrait pas le choc.” Cependant, en n’adoptant pas de serveurs d’applications, cette banque fait figure d’exception. En témoigne l’option prise par le Crédit Agricole Île-de-France, qui a fait une croix sur ses précédents choix télématiques et unifie ses canaux autour du serveur d’applications WebSphere, hébergé sous Unix. “Notre décision s’est fondée sur des besoins transactionnels élevés ?” plus d’un demi-million d’utilisateurs par mois “, indique Jean-Paul Mazoyer, directeur marketing de cette caisse. Fait rarissime, cette banque considère Internet comme un canal de vente à part entière.Il reste en outre aux banques à unir leurs canaux internes à leurs canaux externes. Le Crédit Lyonnais affirme avoir déjà connecté son réseau de deux mille agences à son implémentation de WebSphere, tout en supportant son existant. On retrouve la même problématique à la BNP : “Notre réseau Frame Relay unifie tous nos flux de données, qu’il s’agisse de trafics IP, X.25 et SNA “, assure Jean-Claude Lallemant.La Société Générale s’est, quant à elle, dotée d’un réseau Intranet national, non pleinement utilisé. Ses différentes applications stratégiques continuent de s’appuyer sur une architecture transactionnelle propriétaire baptisée Urta. Celle-ci sera remplacée par une architecture transactionnelle fondée sur le progiciel Siebel (Projet 4D), qui fonctionnera en parallèle avec les sites transactionnels Web de la banque. “Siebel réalise une gestion interne des flux multicanaux, ce n’est qu’une facette du multicanal car il ne réalise pas de diffusion externe “, explique René Querret, directeur des systèmes informatiques de la Banque de détail de la SG. La priorité est accordée à sa gestion des canaux agences et centres d’appels. “Les services voix seront couplés à l’application Siebel par l’intermédiaire du CTI Genesys “, poursuit René Querret. “La connexion des téléopérateurs à Siebel sera mise en test à la fin de 2001, et sa connexion aux guichets automatiques interviendra dès l’année prochaine “, conclut-il.Quant à la BNP, elle utilise, depuis plus de dix ans, le même outil maison de GRC (gestion de la relation clients). L’emploi de grands outils commerciaux de GRC impose, selon elle, la création d’une base de données au modèle trop rigide. En revanche, elle joue la carte du centre d’appels intégré (Projet BDM).
Le canal voix, centre de gravité du multicanal
“Notre future plate-forme emploiera cinq cents téléconseillers. Tous les appels aboutiront sur un serveur vocal interactif. Le client pourra demander à être mis en relation avec un téléconseiller, les systèmes Cisco assurant le routage intelligent des appels” explique Jean-Claude Lallemant. En conclusion, face à la timidité des banques en matière d’architecture transactionnelle Web, force est de constater que le canal voix, couplé aux agences, reste le centre de gravité du multicanal, l’agence restant le lieu privilégié des ventes à forte valeur ajoutée.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
