Las des problèmes qu’ils rencontrent avec leur FAI (fournisseur d’accès à Internet), les abonnés peuvent compter sur un coup de pouce de l’UFC-Que-Choisir. L’association de défense des consommateurs vient de lancer sur son site internet
une trousse à outils recensant les procédures juridiques pour attaquer les mauvais prestataires de services.Véritable mode d’emploi, ce kit juridique explique en détails les démarches à effectuer, quel tribunal saisir… Des lettres types sont même fournies selon le problème rencontré : slamming (abonnement
abusif), contrat non exécuté, facturation d’un modem non reçu, etc.
Le site rappelle même les adresses postales et les
numéros d’immatriculation des FAI auprès du Registre du commerce concerné. Des données indispensables pour déposer plainte.
Des FAI placés sous surveillance
‘ Les litiges entre les fournisseurs d’accès et leurs clients existent depuis longtemps. Beaucoup d’entre eux sont traités par nos associations locales. Avec l’abandon des class actions [la loi sur la consommation prévoyant les actions de groupe n’a pas été débattue au Parlement, NDLR] nous ne pouvons apporter une réponse judiciaire à tous, explique Isabelle
Faujour, juriste à l’UFC-Que-Choisir. En mettant en ligne un mode d’emploi des procédures, nous leur montrons qu’il n’y a pas de fatalité. Ils peuvent agir eux-mêmes en jsutice et obtenir réparation. ‘Depuis quelques semaines, les FAI sont sur la sellette.
La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) rencontre
un à un tous les acteurs du secteur afin de faire le point sur les actions qu’ils ont entreprises pour améliorer leur qualité de service.Une attention toute particulière est portée à Noos, qui a été placé
sous surveillance. Le câblo-opérateur s’est engagé à traiter les dossiers litigieux d’ici à la fin du mois de
mars. L’UFC-Que-Choisir reste circonspecte. ‘ Environ 26 000 demandes de clients mécontents n’ont pas été traitées par Noos. Comment pourra-t-il le faire en si peu de temps ? ‘,
s’interroge Isabelle Faujour. Le câblo-opérateur n’aurait plus,
selon ses dires, qu’à régulariser 10 000 locations de décodeurs de nouvelle génération et
1 800 changements d’adresse. Si toutefois il ne parvient pas à être dans les temps, la Répression des fraudes l’a menacé de poursuites judiciaires.
Des consommateurs mieux avertis
Selon l’UFC-Que-Choisir, la multiplication des plaintes à l’encontre des FAI a deux origines principales. L’augmentation du taux d’équipement des foyers français en est une. L’autre est la prise de conscience des consommateurs de leurs
droits. ‘ De moins en moins de particuliers hésitent à saisir la justice pour faire valoir leurs droits. Souvent, il suffit d’enclencher la procédure pour que le FAI propose comme par hasard une résolution à l’amiable au
litige. Pour ceux qui vont au tribunal, il existe des procédures simplifiées au civil qui sont l’affaire de quelques mois ‘, assure la juriste de l’UFC.En parallèle, l’association poursuit son
lobbying sur les actions de groupe en France auprès des candidats à la présidentielle, et hors des
frontières auprès des représentants des consommateurs et la Commission européenne. ‘ La persistance des litiges avec les FAI démontre la carence de ce type de procédures, qui finira à n’en pas douter par s’imposer en
France. ‘
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