A EDF, le courant doit passer coûte que coûte. A Saint-Denis, le pôle industrie rassemble toutes les activités industrielles de l’entreprise publique. Soit quelque quatre mille deux cents employés répartis sur deux sites et autant de stations de travail.Particularité : la maintenance du parc micro est assurée par Sécurinfor, prestataire extérieur qui délègue son personnel sur le site EDF. Luc Guillou, trente-cinq ans, supervise ainsi vingt techniciens, tous salariés du prestataire. “Intégrés au sein de l’entreprise, nous gagnons en réactivité. L’assistance téléphonique EDF de Dammarie-les-Lys assure le premier contact utilisateur, puis nous retourne l’appel en fonction de la nature du problème. Réinstallations, modifications de fichiers… Dans 90 % des cas, il s’agit de pannes logicielles. Nous faisons de l’assistance bureautique sur les standards de Microsoft, Lotus Notes ou les applications propriétaires d’EDF.”Revers de l’externalisation : l’équipe de Luc Guillou est soumise à un contrat sur objectifs, renouvelable tous les trois ans sur appel d’offres. Enquêtes de satisfaction utilisateurs régulières, point d’exploitation hebdomadaire, la pression est constante. “Le relationnel compte pour 60 % dans le travail. Plutôt que de sauter sur la machine, on trouve plus rapidement le problème en écoutant l’utilisateur.” Assujetti à un délai de remise en service de quatre heures, un technicien ne doit cependant pas “rester les deux pieds dans le même sabot”.
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